Apple verandert graag de wereld. Met de komst van de iPod en iTunes leerden we weer betalen voor muziek, de iPhone mainstreamde de smartphone en tablets introduceerden een nieuwe form factor bij een groot publiek. Verder naar vandaag: Android is groter dan de iPhone ooit was en muziekdienst Apple Music is eigenlijk de enige Android-app van Apple.

Net als iTunes

Technisch gezien zijn er nog twee Android-apps: een tool om gebruikers te migreren van Android naar iOS en de app Beats Pill, wat een overblijfsel is van de overname van Beats - maar dat terzijde. Om te kunnen blijven voorzien in zijn behoefte aan constante groei , moet Apple andere sectoren buiten de computermarkt op z'n kop zetten, net als het deed met de muziekindustrie met iTunes. De sector die voor de hand ligt: e-commerce.

Nadat twee á drie jaar het chatbotfenomeen van start ging is er een idee dat in de nabije toekomst mensen berichtenapps gebruiken om te 'praten' met bots of agents die persoonlijke assistentie bieden. Maar we zijn inmiddels naar virtuele assistenten met spraakaansturing geschoven, zoals je ziet met apparaten als Google Home en Amazon Echo.

E-commerce en chat

De use-case voor bots op berichtenplatforms is daarmee kleiner geworden. Consumenten willen niet praten met een digitale assistent via chat, maar wel met een bedrijf. In China zie je een trend dat een B2C-platform om berichten onderling te sturen ook wordt gebruikt als e-commerce platform, dus als app om spullen te kopen. De app wordt dan gebruikt om mensen en bedrijven te authenticeren.

Hierna: Apple speelt op die toekomst in, maar bouwt momenteel op een propriëtaire ondergrond die cross-platform lastig maakt.

De rest van de wereld loopt achter op de e-commerce-ontwikkelingen in China, maar je ziet de trend ook opkomen in het Westen. Volgens Facebook communiceren 330 miljoen gebruikers via Messenger met bedrijven op dat platform en communiceren moderne gebruikers liever niet via de telefoon, maar via een chatapplicatie.

In bèta beschikbaar

Apple ziet die trend ook en wil Facebook de loef afsteken. In juni kondigde het bedrijf op WWDC aan om een nieuwe feature te introduceren op iMessage met de naam Business Chat. Vorige week maakte Apple bekend dat dit een feature wordt van iOS 11.3, wat inmiddels in bèta beschikbaar is en dit voorjaar verschijnt.

Met Business Chat communiceren gebruikers naar bijvoorbeeld een helpdesk, klantenservice of maken ze zakelijke afspraken. Apple heeft al enkele partners aangekondigd, waaronder hotelketen Hilton, luchtvaartmaatschappij KLM en Amerikaanse financiële dienstverleners als Discover en Wells Fargo. Mensen kunnen praten met medewerkers, betalingen verrichten (via Apple Pay) en afspraken inplannen.

Propriëtaire ondergrond

Belangrijk is dat consumenten met bedrijven kunnen spreken, zonder dat de bedrijven de identiteit van de Apple-gebruiker ziet. Dat zal bedrijven frustreren, maar is een opsteker voor privacybewuste klanten. Diverse media melden dat Business Chat beschikbaar zal zijn via de app Berichten, maar dat is geen app. Berichten is een dienst die is gebouwd op Apple's propriëtaire Push Notification Service Protocol.

Lees verder: WhatsApp zet grote stappen, Apple blijft achter.

'Berichten' is de app om iMessage te ontsluiten en deze is alleen beschikbaar op macOS, iOS en watchOS. Berichten ondersteunt zowel iMessage als sms. Deze app is nodig op Android en de Apple Pay-app moet ook naar dat platform. Waarom? Simpel: zonder Android-klanten, verandert Apple de wereld van e-commerce niet fundamenteel. In plaats daarvan doet Facebook dat.

WhatsApp en KLM

Facebooks WhatsApp startte deze maand WhatsApp Business, wat erop gericht is om consumenten in contact te brengen met de klantenservice van bedrijven. Alleen bedrijven gebruiken WhatsApp Business, terwijl klanten hun vertrouwde WhatsApp blijven gebruiken.

De app identificeert en authenticeert bedrijven, zoals KLM dat een van de eerste partners is, en laat zien aan gebruikers dat dit een geverifieerd account is. De app kan snel automatische reacties sturen naar klanten die vragen stellen of veelgestelde vragen beantwoorden. De app genereert ook nog eens analytics om de effectiviteit van de dienst te meten.

Benelux

Vanaf vandaag is de dienst ook beschikbaar in de Benelux en de komende weken wordt hij wereldwijd uitgerold. WhatsApp Business is naast enkele grote partners om te starten gericht op MKB's. Maar Facebook verdient vooral aan grote bedrijven die gespecialiseerde tools en chatoptimalisaties afnemen. Ook is het een kwestie van tijd voordat Facebook een betaalmethode koppelt.

Op de laatste pagina: Apple heeft een competitief voordeel met oog voor beveiliging, maar een nadeel als het enkel op iPhones blijft zitten.

De huidige versie van WhatsApp Business is beschikbaar op Android, maar het bedrijf belooft ondersteuning op andere platforms, waaronder ongetwijfeld iOS. Daarmee heeft Facebook een serieus voordeel ten opzichte van Apple. WhatsApp wordt door 1,3 miljard mensen gebruikt en in een aantal markten, waaronder Nederland, is het de de facto chat-app. Facebook's andere berichten-app, Messenger, heeft ook zo'n 1,3 miljard gebruikers.

Elegantere oplossing

Apple en Facebook zijn niet de enige die op deze markt azen. Tencent's WeChat heeft een miljard gebruikers, met de meerderheid in China. Dat is al groot in e-commerce. Gebruikers gebruiken WeChat Pay om dingen online te kopen en de dienst ondersteunt daar zelfs cryptovaluta voor. WeChat Pay alleen al heeft 300 miljoen gebruikers. Zelfs Twitter gaat voor deze markt en bedrijven kunnen DM's sturen die 'quick reply's' worden genoemd naast andere opties.

Het is mogelijk dat Apple een elegantere oplossing biedt en het ligt voor de hand dat het de best beveiligde optie bouwt. Maar Apple zal nooit de impact hebben als het bedrijf ooit had op de muziekwereld, tenzij het net als met iTunes cross-platform gaat. Concurrenten als WhatsApp, WeChat en Twitter zitten op zowel iOS als Android.

Cross-platform nodig

Maar Apple's Business Chat zit op Apple's propriëtaire dienst en dat is een probleem. Bedrijven die met al hun klanten willen communiceren moeten uitwijken naar een oplossing als die van Facebook, niet die van Apple. Ze kunnen beide kiezen - en veel zullen dat doen - maar andere bedrijven kiezen het platform met het grootste bereik en dat is Facebook.

Als Apple de wereld van e-commerce wil domineren, moet het zijn eerdere voorbeelden volgen van iTunes en Apple Music en cross-platform gaan. Apple moet daarom zowel Berichten als Apple Pay op Android beschikbaar maken, anders blijft het bedrijf een kleine speler in de e-commercemarkt.