Dat meldt de Consumentenbond woensdag op basis van een nieuw onderzoek. Volgens de bond schenden de providers gemaakte afspraken met de overheid. Staatsecretaris Heemskerk (EZ) heeft met de isp's afgesproken dat per 1 januari 2009 consumenten bij een overstap in 95 procent van de gevallen maximaal een etmaal zonder internet mogen zitten.

In de praktijk gaat het volgens de bond om ruim één op de vijf overstappers die langer dan 24 uur geen internet heeft. Bij 12 procent duurt het zelfs meer dan vijf dagen voordat de internetverbinding weer werkt.

'Wet aanpassen'

De Consumentenbond eist dat providers de overstapproblemen oplossen. Anders moeten er extra verplichtingen in de wet komen, vindt de bond. "Als de aanbieders niet op korte termijn alsnog aan de afspraak voldoen dan moeten er wettelijke maatregelen komen om het overstappen naar een andere internetprovider voor consumenten te vereenvoudigen en te versnellen.

Om het wisselen van aanbieder te vergemakkelijken hebben de internetproviders een overstapservice in het leven geroepen. Wie het webadres van de provider aanvult met '/overstappen' gaat bij de meeste grote isp's naar informatie over overstappen. Maar volgens de Consumentenbond is dit 'onder het grote publiek vrij onbekend'. Bijna tweederde van de ruim 800 ondervraagden weet niet dat bij de grote providers de webpagina overstappen op deze manier direct op te roepen is.

Overstapservice werkt niet goed

Ook de overstapservice werkt niet optimaal. Eenderde van de mensen die hiervan gebruikmaakt wordt alsnog geconfronteerd met een abonnement van de oude aanbieder dat niet is stopgezet. Ook wordt in 23 procent van de gevallen een aansluiting bij de oude aanbieder te laat afgesloten. Bij 20 procent werkt een aansluiting van de nieuwe aanbieder niet op de afgesproken datum en bij 18 procent blijft de oude provider rekeningen sturen.

Het wisselen tussen ADSL-aanbieders levert meer problemen op, dan het switchen van of naar een kabelbedrijf. Bij een ADSL-overstap zit 31 procent langer dan een dag zonder internet, bij de kabel is dat 17 procent.

Update 12.30 uur:

Naar de effectiviteit van de overstapservice loopt ook nog een onderzoek door Synovate, meldt Feyo Sickinghe, namens partijen die de overstapservice hebben geïntroduceerd. "Wij verwachten dat de resultaten daarvan in februari bekend worden." Volgens Sickinghe hebben de providers er zelf ook groot belang bij dat het overstappen zo soepel mogelijk verloopt. "De markt is inmiddels redelijk verzadigd. Nieuwe klanten kun je alleen krijgen als je consumenten kunt bewegen om over te stappen."

Update 16.00 uur: Staatssecretaris Frank Heemskerk noemt de conclusies uit het onderzoek van de Bond een "zorgwekkend signaal". "Het zou betekenen dat de overstap naar een nieuwe provider vaker misgaat in plaats van minder vaak zoals de bedoeling is," aldus Heemskerk. Hij wil het onderzoek van Synovate afwachten maar waarschuwt de isp's alvast: "Afspraak is afspraak. De consument moet gewoon eenvoudig kunnen overstappen."