“BPM-projecten mislukken om dezelfde redenen dat alle ict-projecten mislukken. Als je ze benadert vanuit het idee dat het een ict-implementatie is, kom je direct voor problemen te staan”, legt analist Richard Watson van de Burton Group uit. Volgens hem moet het project niet worden bekeken vanuit IT, maar vanuit de business-casus. “Te vaak wordt zoiets gedacht: 'Laten we de software installeren en daarna een project zoeken die het ondersteunt'.”

Colin Earl, CEO van BPM-leverancier EnterpriseWizard, adviseert om eerst te beginnen met het automatiseren van een enkel bedrijfsproces. Het bedrijf kan zich dan richten op het proces dat de meeste problemen veroorzaakt, of de grootste kostenpost vormt. “De CIO kan dan precies aangeven wat zich nu binnen dat proces afspeelt, en wat er moet gebeuren om het efficiënter en beter controleerbaar te maken”, zegt Earl. “De nadruk ligt dan dus niet op de technische oplossing, maar op de zakelijke behoeften.”

Reorganisatie

Bedrijven worden vaak door de ict-systemen in hun mogelijkheden beperkt om meer flexibiliteit te krijgen in hun zakelijke processen. Maar op de eerste plaats gaat het om een zakelijke uitdaging. Mislukte BPM-implementaties zijn dikwijls aangepakt als normale projecten. “Je doet geen BPM door domweg een infrastructuur aan te schaffen. Je kunt het beter vergelijken als een verandering in je levensstijl. De mogelijkheid bestaat dat je het bedrijf over de hele breedte moet reorganiseren”, zegt Watson.

Het stellen van de bedrijfsdoelen is slechts een eerste stap. “Ik zie dat klanten ook andere problemen hebben, bijvoorbeeld met de databeheer. Je moet ook tot een heldere communicatie komen tussen verschillende afdelingen. De ene afdeling kan bijvoorbeeld het begrip 'klant' een andere invulling geven dan een andere afdeling. Als ze niet tot dezelfde definitie kunnen komen, dan is er een probleem,” zegt hij.

Rank en flexibel

De ontwikkelmethode speelt ook een belangrijke rol. Het beste is om een zogenaamd 'agile development'-model in te zetten, waarbij de behoefte en oplossingen ontstaan door samenwerking tussen autonome ontwikkelteams. Dit model maakt het ook mogelijk om vaak wijzigingen door te voeren tijdens het ontwikkelingsproces, zodat de ict goed is af te stemmen op de zakelijke behoeften. “Ingewikkelde implementaties zullen waarschijnlijk niet perfect uitpakken bij de eerste poging, en vereisen meerdere tussenstappen om het goed te krijgen. Daar moet je je verwachtingen op aanpassen”, zegt Earl.

BPM wordt steeds volwassener, en binnen de markt gebeurt veel om terugkerende implementatieproblemen op te lossen. Jarenlang bestond er veel verwarring rond de verschillende standaarden, maar Watson wijst erop dat de industrie recent tot een vergelijk is gekomen rond BPM-standaarden die zijn opgesteld door de Object Management Group.

Ook zijn de tools die leveranciers bieden eenvoudiger geworden in het gebruik, en hoeven bedrijven minder vaak terug te grijpen op al die consultants om tot een BPM-succes te komen. “Tot voor kort bestond er op dat punt belangenverstrengeling, omdat leveranciers meer konden verdienen met ondersteuning dan met implementeren”, zegt Watson.