Het kabelbedrijf maakt hiervoor gebruik van helpdesksoftware die is ontwikkeld Motive. Dit Amerikaanse bedrijf, dat waarschijnlijk binnenkort naar de beurs zal gaan, heeft in de VS al een groot aantal klanten, waaronder HP, Time Warner Cable en BellSouth. In Nederland heeft Casema de primeur, zo zegt woordvoerder Gradus Vos. Het mes snijdt aan twee kanten, zo is het idee. De klant moet problemen met zijn computer sneller opgelost krijgen, terwijl de helpdesk wordt ontlast. Providers hebben te maken met groeiende kosten voor helpdesks, zo stelt ook Vos. "Driekwart van de tijd zijn we bezig met het oplossen van problemen van Microsoft. Maar dat hoort er nu eenmaal bij." Alhoewel de naam Motive erg onbekend is, zijn er naar schatting al dertig miljoen pc's waarop de software draait. In de meeste gevallen gebeurt dat echter onder een andere naam, bijvoorbeeld van Dell of Compaq. Ook Casema heeft ervoor gekozen om het product onder eigen naam aan de man te brengen: Casema SnelHelp.

Logboek

De klanten die nu al op kleine schaal experimenteren met SnelHelp reageren erg enthousiast, aldus Vos. De software slaat onder meer de essentiële instellingen op en maakt een logboek van de fouten die optreden. Als het ware wordt het gedrag van de pc gemonitord. Hiervan wordt lokaal op de pc een bestand aangemaakt, dat desgewenst aan de helpdesk kan worden gestuurd. Zo nodig kan deze dan snel optreden. Hierbij is het zelfs mogelijk om op afstand bepaalde instellingen te wijzigen of om een patch van Microsoft te installeren. "Maar alleen als de klant daarom vraagt", bezweert Vos. Kritiek is er overigens ook. Zo betitelt de beheerder van een populaire antivirusclub op Het Net de software als spyware. Grote kul, zo zegt Vos. "We hebben er helemaal niets aan om klanten op te zadelen met allerlei dubieuze software. Er is absoluut geen sprake van spyware. Wij of Motive kunnen geen gegevens op afstand benaderen. Er worden alleen lokaal gegevens opgeslagen." Marktvorsers als IDC denken ondertussen dat de markt voor geautomatiseerde servicesoftware de komende jaren flink zal groeien. Tussen nu en 2007 zal deze naar verwachting een stijging van 1,7 miljard dollar tot 3,5 miljard dollar te zien geven.