"Consumenten worden steeds ongeduldiger met providers die gebruiksgemak beloven, maar waarbij de diensten nog altijd veel technische kennis vereisen", zegt Chris Zijlmans van Casema. Met speciale software van Motive hoopt Casema nu bepaalde processen te vereenvoudigen en de mogelijkheden voor selfservice via internet te verbeteren. "Klanten willen dat hun breedbandverbinding altijd werkt, zonder hiervoor ontelbare uren door handleidingen te hoeven ploeteren", aldus Zijlmans. In de toekomst moeten problemen automatisch worden herkend en verholpen, waar mogelijk op aanwijzingen van de klant. Nu zijn gebruikers bij storingen nog vaak op de helpdesk en handleidingen aangewezen.

Intelligentie

"Wij geloven dat breedbanddiensten alleen door klanten zijn te beheren als je intelligentie aan het netwerk toevoegt", licht Matthew Hemming van Motive toe. Casema denkt dit te kunnen doen met behulp van onder meer de zogenoemde Broadband Manager en Customer Service Manager van Motive, een bedrijf dat software ontwikkelt waarmee bepaalde processen verder worden geautomatiseerd. Met de Broadband Manager kan een provider zijn breedbanddiensten `slimmer' maken waardoor deze zichzelf kunnen configureren en repareren. De Service Manager heeft de zogenoemde ActiveCall-technologie aan boord om klantondersteuning via internet en telefonie te kunnen combineren en automatiseren.