Na aandringen van de Tweede Kamer komt er een wettelijke regeling die het telecomproviders verplicht om klanten te compenseren bij storingen. Deze plicht geldt voor vaste en mobiele telefonie, maar ook voor vast en mobiel internet. Dat bevestigt het ministerie van Economische Zaken (EZ) desgevraagd tegenover Webwereld.

Transparantie nodig

“Op dit moment vindt compensatie incidenteel plaats en hebben niet alle aanbieders een compensatieregeling in hun algemene voorwaarden staan", aldus de minister woensdagavond tijdens het telecomoverleg. “Ik vind dat een transparante compensatieregeling voor alle aanbieders nodig is."

Anders dan verschillende Kamerfracties wilden, beperkt de minister deze plicht echter tot opname van een compensatieregeling in de algemene voorwaarden van de telco's. Over de vorm en inhoud van compensaties wordt niks vastgelegd, daar hebben de providers de vrije hand. De plan wordt op z'n vroegst begin 2014 wet, laat EZ weten.

Concurreren op compensatie

De hoop is dat telecombedrijven gaan concurreren op deze voorwaarden, zodat de consument kan kiezen voor een minimale of genereuze compensatieregeling, afhankelijk van het abonnement of de aanbieder.

Een gegarandeerde uptime, ook wel Service level agreement (SLA) genoemd, is op de zakelijke markt regel. Voor consumenten is het echter 'best effort' en beslissen telco's ad hoc of ze klanten compenseren na een storing. Vaak heeft deze genoegdoening de vorm van een aantal gratis belminuten.

Standaardcompensatie 'ingewikkeld'

UPDATE: Vodafone laat weten al bezig te zijn met het standaardiseren van een compensatieregeling. "Dat is goed voor de klant en voor onszelf", legt de woordvoerder uit. "De klant weet waar die aan toe is, en wij hoeven niet meer tijdens een storing na te denken over een regeling". Wel benadrukt Vodafone dat het bepalen van compensatie voor mobiele storingen veel lastiger is dan in de energiemarkt. Zo is vaak onduidelijk hoeveel klanten precies hoe lang hoeveel last hebben gehad. "Er zijn veel meer variabelen."

KPN wil niet inhoudelijk reageren. "Wij wachten nu eerst de exacte invulling van de regeling af alvorens we een reactie geven, anders lopen we wel erg voor de muziek uit," laat de KPN-zegsman weten.