Dialoogsystemen zijn computersystemen die met mensen communiceren. We kennen ze bijvoorbeeld als een sprekende computer die spraak herkent en reisinformatie verstrekt. Hoewel emotie een belangrijke component is van menselijke interactie, houden computers daar zelden rekening mee.

Dergelijke emoties zijn nu eenmaal lastig te duiden, en al helemaal door een computer. Een stemverheffing kan bijvoorbeeld een teken van enthousiasme zijn, maar ook wijzen op woede. Zonder extra informatie, zoals gezichtsuitdrukking, weet een computer we niet zeker om welke emoties het gaat.

Onderzoeker Trung Bui heeft een dialoogsysteem ontwikkeld dat wel rekening houdt met emoties. Of zoals hij het zelf zegt: beter kan inschatten met welke emoties de computer te maken heeft.

Bui promoveerde vorige week aan de faculteit Elektrotechniek, Wiskunde en Informatica van de Universiteit Twente op het proefschrift (pdf) 'Toward Affective Dialogue Management using Partially Observable Markov Decision Processes'.

Wiskundig model

Bui grijpt terug op een wiskundig model dat in de jaren zestig al eens werd ontwikkeld voor het aansturen van fabrieksprocessen: Partially Observable Markov Decision Process (POMDP). Daarbij worden waarschijnlijkheden uitgerekend op basis van een groot aantal variabelen.

Ook al begrijpt de computer niet letterlijk wat de gebruiker bedoelt, hij kan wel conclusies trekken uit de beslissingen die de gebruiker neemt. Als de gebruiker aangeeft dat hij niet goed weet of hij naar links of rechts moet kan de computer bijvoorbeeld extra informatie geven om hem te helpen bij het ori├źnteren. Mocht de gebruiker geagiteerd klinken, dat houdt het systeem er rekening mee dat de gebruiker sneller fouten maakt en zal het vaker om een bevestiging vragen. Is dit de locatie die je bedoelt? Wil je echt naar rechts?

Onzekerheden

De POMDP-techniek kan goed overweg met onzekerheden, maar is nogal rekenintensief. Daarom heeft Bui er een systeem aan toegevoegd dat telkens een afweging maakt tussen beschikbare rekenkracht en de voorspelling die moet worden uitgerekend. Zo'n gemiddeld resultaat is volgens Bui in de praktijk zeer goed bruikbaar.

Het systeem is volgens Bui breed inzetbaar. In de auto zou een navigatiesysteem aan de stem van de bestuurder kunnen horen of hij of zij gespannen is. "Je zou ook kunnen denken aan call centers," vertelt Bui aan Webwereld. "Het systeem zou geagiteerde klanten bijvoorbeeld sneller kunnen doorverbinden met een menselijke medewerker."

Een werkend prototype moet nog wel ontwikkeld worden, benadrukt Bui, laat staan dat er al concrete toepassingen zijn. Op dit moment wordt het principe alleen gedemonstreerd in een Java-omgeving, waarbij een navigatiesysteem voor hulpverleners wordt gesimuleerd.