Deze week bleek dat bijna 20.000 personen hebben gereageerd op de aanbieding van Versatel waarbij klanten behalve alle Eredivisie-voetbalwedstrijden ook een internetverbinding van 20 Mbps krijgen.

Uit de vele reacties op het Webwereld-artikel over de kwartaalcijfers van Versatel werd duidelijk dat er nog heel wat problemen met de dienstverlening zijn. Lange wachttijden voor de helpdesk, niet afgemaakte installaties en trage uitrol zijn daarbij de grootste struikelblokken. Een ander voorbeeld van de problemen is een klant, die al een maand offline is nadat in zijn buurt een upgrade naar ADSL2+ zou zijn gedaan.

Ook de Consumentenbond leest steeds vaker in forums over problemen met Versatel-aansluitingen. Toch zegt de bond niet vaak door leden te worden gebeld. Om helder te krijgen wat de problemen zijn, wil de organisatie volgende week een meldpunt inrichten.

"Het is moeilijk in te schatten wat de klachten nu werkelijk zijn", zegt woordvoerster Pauline van den Brandhof. "Zo'n meldpunt kan dan goed helpen. Met de resultaten kunnen we dan het gesprek met Versatel aangaan."

Vlekkeloos

Versatel erkent dat niet alles even vlekkeloos verloopt. "Om eerlijk te zijn, lijkt het wel eens of je de hele familie Murphy op bezoek hebt", zegt Cilesta van Doorn, manager corporate communications. Het bedrijf krijgt momenteel nog veel aanvragen voor aansluitingen, die niet voor het begin van het voetbalseizoen rond zullen komen.

"We hebben altijd duidelijk gecommuniceerd dat de echte voetbalfan de aanvraag voor 1 juli moet hebben ingediend om tijdig aangesloten te zijn. Wie dat heeft gedaan kan ook echt voetbal kijken."

Toch is ze niet ongevoelig voor de problemen. "Er zijn ook wel fouten gemaakt bij het aansluiten, maar we proberen die mensen zo goed mogelijk te helpen", betoogt Van Doorn. "We zullen daarbij ook pro-actief contact opnemen met die klanten waarvan we weten dat er problemen zijn."

Ze benadrukt dat alle klachten serieus worden genomen en dat ze in bijzondere gevallen ook echt wat extra's voor de klant willen doen. Hierbij denkt het bedrijf aan een gesigneerde voetbal voor de pechvogels en in sommige gevallen zelfs vrijkaarten voor voetbalwedstrijden.

Goed beeld

Van Doorn wil ook van het imago af dat de televisiekwaliteit onder de maat zou zijn. "Momenteel zijn we nog aan het testen, maar als we volgende week live gaan dan is er goed beeld", stelt ze de klanten gerust.

Versatel was niet op de hoogte van actie van de Consumentenbond, maar ziet deze met vertrouwen tegemoet. "Voordat we begonnen hebben we de Consumentenbond al uitgenodigd om de zaken voor te bespreken." De informatie die via het meldpunt wordt verzameld zou ook nuttig zijn. "Het betreft hier natuurlijk onze klanten en daar willen we een goede relatie mee opbouwen."

Niet uniek

De problemen rond internetdienstverlening zijn niet uniek. Zo heeft een XS4ALL een pilot lopen met een 'pingpong-helpdesk' om daarmee klanten tevreden te stellen die anders bij problemen tussen de internetprovider en KPN worden heen en weer geslingerd. Daarvoor waren klanten ontevreden over problemen bij onder andere Tiscali, Zonnet en UPC.