De Consumentenbond wil met het meldpunt ook onder niet-leden inventariseren om welke problemen het gaat bij Ziggo, hoe groot deze zijn en in hoeverre nog gesproken kan worden van 'aanloopproblemen'.

Volgens de bond komen er sinds de fusielancering "iedere dag meer meldingen binnen van mensen die problemen ondervinden met bijvoorbeeld de internetverbinding. Reden voor de bond om de aard en omvang van de problemen en klachten breder te inventariseren."

Kwartier wachttijd

Een woordvoerder van Ziggo ontkent dat er steeds meer klachten binnenkomen, volgens hem neemt het aantal juist af. "We hebben de grote hausse wel gehad, geloof ik. Die was vooral de eerste twee weken na lancering."

Maar die hausse heeft de klantenservice van de kabelaar wel flink doen vastlopen, erkent hij. Op dit moment is de telefonische wachttijd naar eigen zeggen nog zo'n 14 minuten, terwijl het streven maximaal 1 a 2 minuten is. Ziggo heeft als gebaar wel tijdelijk het tarief naar beneden gesteld van 10 cent per minuut naar locaal tarief.

Foute brief

Dat de boel zo verstopt is heeft vooral te maken met een onjuiste brief die Ziggo eerder naar 1,8 miljoen abonnees stuurde. "Toen liep de helpdesk heel snel vol. En terecht hoor", aldus de zegsman. Daarnaast hadden duizenden voormalige @Home-klanten e-mailproblemen omdat Microsoft het domein blokkeerde vanwege spammers met een @home-adres. Het duurde uiteindelijk meerdere dagen om alle spammers op te sporen en in de ban te doen.

De zegsman ontkent stellig dat Ziggo met de fusie heeft gesneden in de klantenservice. "In tegendeel. We hebben nu zelfs veel meer helpdeskmedewerkers dan de drie voormalige bedrijven bij elkaar." Maar desondanks is de achterstand nog aanzienlijk.

Achterstallige e-mailberg

Volgens de woordvoerder is er nu ook een team in het weekend bezig om de naar schatting 16.000 onbeantwoorde e-mails weg te werken. Onlangs werd bekend dat Ziggo na drie dagen een automatische reply stuurt naar klanten stuurt met de merkwaardige mededeling:

"Aangezien het bericht nu enkele dagen geleden verzonden is gaan wij er vanuit dat uw vraag inmiddels is opgelost of beantwoord."

De Ziggo-zegsman voorspelt dat de problemen met klachtenafhandeling nog wel enkele maanden kunnen duren.