Tot deze conclusie komt althans de onderzoekstak van zakenblad The Economist dat samen met AT&T een onderzoek heeft gedaan. Slechts 29 procent van de 237 ondervraagde topmanagers is tevreden over hun crm-software. Een van de oorzaken die worden genoemd voor de tegenvallende resultaten is het gebrek aan effectieve meetinstrumenten. Een meerderheid van de ondervraagde managers wil de klantgegevens dan ook beter kunnen analyseren. Ook menen veel respondenten dat crm-initiatieven te veel zijn gedomineerd door de it, waardoor de software niet voldoet aan de eisen van de gebruiker. Een topman van softwarefabrikant Information Builders haalde begin dit jaar nog uit naar bedrijven die klagen over het mislukken van een crm-project. Volgens vice-president Norman Manley mislukken crm-projecten in driekwart van de gevallen door gebrek aan 'commitment' en leiderschap in het bedrijf. "Doelstellingen zijn onduidelijk en verwachtingen niet reëel. Bedrijfspolitiek krijgt dan de overhand en het project gaat schuiven." Volgens Manley krijgen de crm-leveranciers vervolgens vaak ten onrechte de zwarte piet toegeschoven. "Bedrijven hebben het meestal aan zichzelf te wijten als de verwachte return on investment (roi) niet wordt bereikt. Bedrijven zien crm als losstaand fenomeen en komen er te laat achter dat ze het crm-systeem moeten integreren met hun andere bedrijfssystemen", aldus Manley destijds.