Dat vertelt een servicemanager op voorwaarde van anonimiteit. We noemen hem Dieter. Zijn bedrijf, een Duitse multinational, stapte zes jaar geleden over op ITIL. “Ik was systeembeheerder, maar ben omgeschoold en ben nu verantwoordelijk voor dat de processen soepel verlopen”, vertelt de ict'er. “Dat betekent in de praktijk dat ik wel verantwoordelijk ben, maar onvoldoende controle heb.”

Forse verbetering

Dieter geniet van zijn rol. “Vanaf het begin hebben we strakke procedures neergelegd en alles goed gedocumenteerd”, vertelt hij. Hij kreeg veel weerstand vanuit de organisatie, omdat er veel dagelijkse problemen waren. Toch zette hij door om alleen die systemen te gaan ondersteunen, die aan regels voldoen. “Mensen vonden het belachelijk dat opeens veel informatie over een computer of programma verstrekt moest worden.”

Binnen 9 maanden stond de nieuwe beheersorganisatie. “Maar de voordelen beginnen eigenlijk meteen. Storingen nemen af en capaciteitsproblemen kunnen wij vooraf meestal voorspellen”, stelt hij. “De organisatie ziet mij als centraal aanspreekpunt en de ict-manager luistert voor het eerst naar beheer.”

Concernschandknaap

Maar zes jaar verder is van het jubelverhaal weinig over. Dieter mag dan wel de macht hebben om apparatuur of software te weigeren of voorwaarden te stellen, maar over aanschaf heeft hij niets te zeggen. “Dat is echt de ict-manager en die heeft steeds minder budget. Helemaal nu blijkt dat de onderneming minder winstgevend is door de crisis”, verzucht hij. “Ik zie nu het aantal storingen toenemen.”

Bij iedere storing is het paniek in de hut en schuift de ict-manager de zwarte piet door naar servicemanagement. “Bij ieder groter incident krijg ik nu een onderzoek aan mijn broek of ITIL wel functioneert, maar dat is wel zo. Toch eindigt het in eindeloze discussies en is de teneur: de servicemanager heeft het gedaan”, verzucht hij. “Het is vaak zo onheus en voel ik mij de concernschandknaap. Echt scheisse.”

Wel doorgaan

Toch ziet hij wel de lol van zijn werk in en aan stoppen denkt hij niet. “We hebben een mooie organisatie gebouwd en alles waar ik als beheerder van droomde om te verbeteren doe ik nu”, betoogt hij. “Dat je dan eens wat ruzie hebt met de directie is niet leuk, maar wel de realiteit.”

Bij het verlaten van het bedrijf bevestigt de ict-manager de kritische houding naar de servicemanager toe. “Dat is misschien niet leuk, maar ik moet ook investeringen mogelijk maken. Die rapportages helpen”, stelt hij. “Het heeft nog een bijkomend voordeel: Dieter neemt iedere keer alles weer onder de loep na een incident en iedere keer wordt onze ict-organisatie iets beter. Hij neemt leiding en heeft de gave om impopulaire maatregelen met gezag op te leggen.”