Dell gebruikt voor zijn Social Media Listening Command Center 300 zoektermen in 11 talen in 18 landen. Vermeldingen van het bedrijf en zijn diensten en producten worden op alle sociale mediakanalen gemonitord. Daarbij registreert Dell inmiddels 30.000 Engelstalige conversaties per dag.

Sociale radio

Met het monitoren brengt Dell in kaart welk beeld klanten van het bedrijf hebben. Zo kan bijvoorbeeld snel worden geregistreerd waar er veel commotie is omtrent een bepaalde dienst of product en kan het bedrijf snel in actie komen. Dell krijgt inmiddels verzoeken van andere bedrijven om de tool aan hen als product te leveren.

Het Social Media Listening Command Center is geen aparte afdeling maar een tool voor iedereen binnen het bedrijf. Zo heeft elke Dell-werknemer een “sociale radio” om naar te luisteren, legde Social Media-directeur Manish Mehta van Dell al uit bij de lancering van het Command Center in 2010.

‘Social media is slow media’

Dell geeft ook vrijwillige social media trainingen aan zijn eigen werknemers. Deze bestaat uit 3 basistrainingen en een extra training waar kan worden gekozen voor één specifiek sociale media-kanaal. Daarin wordt Dells beleid verkondigd.

“Sociale media is slow media. In plaats van op goedkope wijze veel likes binnenhalen via winacties op Facebook is het veel waardevoller om de juiste mensen aan je te verbinden. Daarbij moet je geduld hebben voordat je de gewenste feedback krijgt”, vertelt Simone Versteeg van Dells Global Social Media team tijdens een workshop op de Dell Solution Tour 2013 in Amersfoort.

Ideeën indienen

Het doel is interactie met consumenten en ook wil het bedrijf transparant zijn naar hen en de stakeholders. Dell is nu 7 jaar op alle bekende sociale media kanalen te vinden en heeft sinds 2007 de website Ideastorm.com waar klanten ideeën kunnen indienen en stemmen op de beste ideeën. Van de 20.000 voorstellen, van klein tot groot, zijn er inmiddels 500 uitgevoerd.

In onderstaande video zien we het Social Media Listening Command Center in werking tijdens het Dell-evenement in Amersfoort. Alle vermeldingen worden opgepikt en in grafieken verwerkt. Daarbij telt ook mee hoeveel volgers iemand heeft en wat dus zijn bereik is. Grote pieken geven in het historieoverzicht aan wanneer er bijvoorbeeld een conferentie of productlancering is geweest.