Voor veel mensen is het onzeker of een e-mailbericht dat gestuurd is naar de overheid als officieel stuk erkend wordt. Ook is het onduidelijk of en wanneer een e-mailbericht naar de overheid wordt beantwoord. Dat stelt Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer in een rapport (pdf). Hij vindt dat de kwaliteit van het digitale verkeer tussen overheid en burger tekortschiet.

Mails officieel behandelen

Zo is het vaak onduidelijk wat er precies met een e-mail gebeurt als een burger deze naar een overheidsinstantie heeft gestuurd. Indieners weten niet of een e-mail bijvoorbeeld net als een brief wordt behandeld en een officieel traject ingaat of slechts in een mailbox blijft hangen. Veel burgers weten daarom niet welke waarde een e-mail naar de overheid heeft.

Overheden die e-mailcontact mogelijk maken, moeten dat verkeer echter ook officieel behandelen. Net als een brief dus. “Als de overheid een e-mailadres op de website of briefpapier zet, mag de burger er op vertrouwen dat dit officieel verkeer is", stelt de ombudsman in een persbericht. Er zijn wel uitzonderingen mogelijk: Als voor bepaalde onderwerpen de beveiliging van e-mail niet voldoende is. De Nationale ombudsman raadt dan wel een alternatief zoals een webportal aan.

Hoewel de overheid dus bij voorkeur goed digitaal bereikbaar moet zijn, zegt Brenninkmeijer wel dat zaken regelen via e-mail niet altijd zaligmakend is. “Als er veel informatie moet worden gewisseld, bij ingewikkelde situaties of vervolgvragen, is een telefoongesprek of een persoonlijk gesprek de beste manier van communiceren", stelt hij in het rapport.

Vrijblijvend opstellen

De ombudsman hekelt ook het gebruik van disclaimers door bijvoorbeeld gemeenten. In zo'n disclaimer wordt vaak gesteld dat er geen rechten aan de e-mail ontleed kunnen worden. “Het is raar dat in hetzelfde bericht iets wordt toegezegd of uitgelegd, onderaan staat dat aan de inhoud geen rechten mogen worden ontleend. Zo stelt de overheid zich veel te vrijblijvend op", zegt hij daarover.

De ombudsman heeft 104 overheidsdiensten betrokken in het onderzoek. Daaronder zaten gemeentes, politiekorpsen en bijvoorbeeld de Belastingdienst. Daarnaast werden drie focusgroepen van burgers ondervraagd over digitale communicatie met de overheid. Het onderzoek keek niet of e-mails ook degelijk beantwoord werden. Daarover zijn bij de ombudsman wel klachten binnengekomen.