KPN-voorlichter Bram Oudshoorn licht de oorzaak van de problemen toe tegenover Webwereld: "Planet heeft afgelopen weekend de systemen voor het ophalen van e-mail veranderd voor mensen die daar een domein hebben. Klanten die bij Planet een eigen domeinnaam hebben, moeten als gevolg daarvan hun gebruikersnaam wijzigen in hun mailprogramma, om e-mail te kunnen blijven ontvangen. Het informeren van de klanten is echter niet helemaal goed gegaan."

Het was volgens Oudshoorn dus geen storing, maar een niet tijdig doorgegeven wijziging. Volgens de KPN-voorlichter zullen echter alle betrokken klanten voor donderdag nog een e-mail ontvangen op hun @planet.nl-adres met daarin de nieuwe gegevens.

Volgens Oudshoorn gaat het om 'enkele duizenden' klanten, waarvan een aantal na het weekend belde met de klacht dat de mail van de eigen domeinnaam niet meer bereikbaar was. Oudshoorn benadrukt dat de mailadressen ongewijzigd blijven: "Het gaat alleen om de gebruikersnaam die in de mailinstellingen gebruikt wordt. De gebruikte domeinnaam verandert uiteraard niet."