Als de consument een probleem met een leverancier heeft, moet hij bij dit loket terechtkunnen, dat vervolgens doorverwijst naar de juiste instantie. Dit is een van de aanbevelingen uit een onderzoek dat het EIM heeft uitgevoerd in opdracht van minister Brinkhorst van Economische Zaken. Geïnventariseerd zijn aard en omvang van de klachten, de manier waarop (klachten)instanties hier mee omgaan en de rol die het ministerie daarin zou moeten spelen. Verder is gekeken hoe slecht presterende bedrijven kunnen worden aangepakt. De meest gehoorde klachten zijn: gebrek aan duidelijke tarieven, slamming, ongewenste sms-abonnementen, misbruik van plugins, slechte financiële administratie en klantenservice.

Overbelast

De consument kan met zijn klachten over elektronische communicatiediensten bij veel instanties terecht, maar hij weet vaak niet bij welke. Daarom klopt hij aan bij een organisatie die hij wel kent, met als gevolg dat de Consumentenbond en de OPTA veel klagers moeten doorverwijzen. SGC (stichting geschillencommissie voor consumenten), Stic (stichting informatiedienstencode) en NLIP (branchevereniging Nederlandse internet providers) worden minder snel spontaan genoemd door consumenten. De instanties behandelen klachten allemaal op hun eigen wijze en voorwaarden, constateren de onderzoekers. Geen van de instanties heeft inzicht in het totale aantal klachten over de telecomsector. Wel staat vast dat deze sector relatief veel klachten oplevert, vooral afgelopen jaar.

Geschillencommissie

De instanties kunnen veel klachten oplossen, zo meent het EIM. Er zijn echter klachten waarvoor (nog) geen instantie is of de juiste instrumenten ontbreken om ze op te lossen. Zo is er op dit moment geen onafhankelijke geschillencommissie voor klachten over internet. Daarin moet de nieuwe telecommunicatiewet, die onlangs door de Eerste Kamer is aangenomen, verandering brengen. Alle aanbieders moeten dan namelijk aangesloten zijn bij een geschillencommissie. Voor klachten op het gebied van ongewenste elektronische e-mail en misbruik van plugins zijn inmiddels wetsvoorstellen gedaan. Het ministerie zal zich de komende weken buigen over de aanbevelingen van EIM en deze met de betrokken partijen bespreken. De conclusies van onder andere dit onderzoek zullen deel uitmaken van het consumentenbeleid waarover het ministerie van Economische Zaken de Tweede Kamer zal berichten.