Tijdens een toespraak op het CRM2003-congres in Bussum legde vice-president Norman Manley de vinger op de zere plek. Veel bedrijven ontberen goed leiderschap en onderschatten de gevolgen van een customer relationship management (crm) applicatie. "Crm-projecten mislukken in driekwart van de gevallen door gebrek aan `commitment' en leiderschap in het bedrijf", aldus Manley. "Doelstellingen zijn onduidelijk en verwachtingen niet reëel. Bedrijfspolitiek krijgt dan de overheid en het project gaat schuiven." Volgens de topman krijgen de crm-leveranciers vervolgens de zwarte piet toegeschoven. Vaak ten onrechte, stelt Manley. "Bedrijven hebben het meestal aan zichzelf te wijten als de verwachte return on investment (roi) niet wordt bereikt." Manley: "Bedrijven zien crm als losstaand fenomeen en komen er te laat achter dat ze het crm-systeem moeten integreren met hun andere bedrijfssystemen." Hierdoor is er extra geld nodig voor de integratie. "Maar die krijgen ze niet los. Het project was immers duur genoeg. Zo ontstaat het beeld dat crm altijd duurder uitvalt en niet doet wat het belooft."