"Zodra iemand uit de business een idee heeft of een klant ergens om vraagt, gaat onze IT-organisatie direct aan de slag om er een online funnel voor te bouwen," vertelt Agnes van Daal, Senior Manager IT-keten Generiek Distributie bij Achmea. "Dat werkt het beste als de business en de IT-organisatie nauw met elkaar samenwerken en er niet allerlei loketten en processen met lange doorlooptijden tussen zitten." Via methoden zoals Lean, Scrum en Agile zijn de business en de IT-organisatie daarom zo dicht mogelijk bij elkaar gebracht. "Door met elkaar om de tafel te zitten, kan een wens nu direct en door hetzelfde team in een IT-oplossing vertaald worden."

Van Daal is ervan doordrongen dat elke IT-organisatie in feite een dienstverlener is. Door businesswensen te vertalen naar IT-oplossingen, ondersteun je als IT'er de business en help je mee om klantwensen zo goed mogelijk te vervullen. In de huidige digitale wereld willen klanten graag zelf online dingen regelen en moet functionaliteit razendsnel ontwikkeld en opgeleverd worden. Waar je vroeger zoiets als een verzekering altijd via een tussenpersoon afsloot, kan dat nu gewoon via de website van de verzekeraar, of met een app op je tablet of smartphone.

Kloof tussen IT-afdelingen dichten

Alleen volstaat het niet als je alleen de afstand tussen de business en de IT-organisatie verkleint. Ook binnen de IT-organisatie heb je te maken met loketten en processen, omdat er meerdere verantwoordelijkheden zijn. "Ook die kloof moet gedicht worden," weet Van Daal. "Vindt er bijvoorbeeld ergens een verstoring plaats, dan moet die snel en soepel opgelost worden. Een ontwikkelteam is er voornamelijk op gericht mooie nieuwe oplossingen te maken. Operations daarentegen wil de stabiliteit van de omgeving waarborgen. Dat botst al snel met elkaar, want meer wijzigingen maken een IT-omgeving automatisch instabieler."

'Functionaliteit voor een fietsverzekering is kort geleden door een team in slechts drie dagen opgezet. Dat kostte ons vroeger een jaar!'

Met DevOps-teams dicht je deze laatste kloof. "Hiermee haal je de loketten weg en maak je het volledige team verantwoordelijk voor zowel het maken van nieuwe oplossingen als het stabiel houden van de klantomgevingen." Marketeers, UX-designers, front-end specialisten, applicatie managers, infrastructuur specialisten, security specialisten en architecten. Iedereen zit met elkaar om tafel, heeft hetzelfde eigenaarschap en deelt dezelfde verantwoordelijkheden. "Doordat men fysiek bij elkaar zit, ontstaat vanzelf wederzijds begrip en verdwijnt de afstand tussen mensen."

Doorlopend denken vanuit de klant

Bij Achmea was het de eerste prioriteit om de loketten tussen business en IT weg te nemen. Deze fase is inmiddels afgerond. De tweede stap, het weghalen van de loketten binnen IT zelf vindt op dit moment plaats. Als ontwikkelaar kun je nu al heel snel kleine oplossingen doorvoeren en kort iteratief werken. Van Daal: "Functionaliteit voor een fietsverzekering is kort geleden door een team in slechts drie dagen opgezet. Dat kostte ons vroeger een jaar!"

Voor alle teamleden is het doorlopend de uitdaging om na te denken wat klanten willen. Hoe ze het hen zo makkelijk mogelijk kunnen maken. Zoals het rechtstreeks via een app melden van schade aan huis, auto, of smartphone, waarna een gedupeerde zo snel mogelijk uit de vervelende schadesituatie wordt geholpen. "Via een digitale schademelding, inclusief een foto van de schade die je snel even met je smartphone neemt, valt de rompslomp van het invullen en opsturen van formulieren weg. We hebben bijvoorbeeld ook een app ontwikkeld waarmee je zonder abonnement hulp langs de weg krijgt en jaarlijks veel goedkoper uit bent. Achmea wil de digitale verzekeraar van de toekomst worden en met dit soort initiatieven willen wij ons onderscheiden van andere bedrijven."

Spontane kennisoverdracht

Als team ben je verantwoordelijk voor een gedeelte van een website. "Je kunt daardoor vol trots aan familie en vrienden laten zien waar je samen met je team aan hebt gewerkt," vertelt Van Daal. "Als teamlid kun je je creativiteit en eigen ideeën prima kwijt en dat zorgt altijd voor betere en mooiere oplossingen."

'Het is eenvoudiger geworden om een nieuwe versie van bijvoorbeeld Angular te gebruiken en om nieuwe methoden en technieken in te zetten'

Teamleden vinden het ook leuk om elkaar te coachen en kennis over te dragen. "Iedereen heeft een bepaalde specialisatie en is daarmee een kennisdrager waaraan veel vragen worden gesteld. Er ontstaan zelfs spontaan workshops in de teams voor kennisdeling."

Ruimte om te innoveren

Als ontwikkelaar wil je graag innoveren en met de nieuwste methoden en technieken werken. Van Daal: "Dat gaat van nature minder makkelijk in grote organisaties, maar dankzij DevOps krijgen we dit al beter onder de knie. Doordat we in kleine teams iteratief aan oplossingen werken, is het eenvoudiger geworden om een nieuwe versie van bijvoorbeeld Angular te gebruiken en om nieuwe methoden en technieken in te zetten."

En waar er nu nog native apps per platform worden ontwikkeld, wordt gekeken naar nieuwe methoden om functionaliteit in één keer te ontwikkelen voor zowel iOS als Android. "Er zijn ook initiatieven opgestart om te onderzoeken wat je met zoiets als Google Home kunt doen in combinatie met verzekeren. We pakken het in scrum teams op en gaan het gewoon uitproberen."

Continu ontwikkelen en minder verstoringen

De portalen van de verzekeraar zijn gebouwd in Sharepoint en worden momenteel gemigreerd naar Sitecore. "Dat is een flinke technologische vooruitgang die ons veel extra functionaliteit gaat bieden," weet Van Daal. "Denk alleen al aan continuous deployment." In Sharepoint kon wel een maand aan de code gewerkt worden en daarna was 's nachts een grote release nodig waarbij veel fout kon gaan.

"We gaan nu naar een omgeving waarin je kleine stukjes code kunt releasen. Gewoon overdag zonder dat klanten er iets van merken." Deployment vindt automatisch plaats met Microsoft Release Manager. "Gaat er toch iets mis, dan is de impact klein en wordt niemand nog 's nachts uit bed gebeld."

Achmea is altijd op zoek naar techneuten die de toekomst een stap voor zijn.