Case managers behandelen dossiers van klanten en werknemers waarbij niet direct duidelijk is welke stappen het bedrijf exact moet nemen. Ze zijn experts binnen hun vakgebied en ze komen in actie bij dossiers die niet routinematig zijn af te handelen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een casemanager die moet adviseren over de manier waarop een organisatie het ziekteverzuim terug kan dringen, re-integratie kan stimuleren en daarbij gebruik kan maken van subsidies. Of een manager die een aanvraag voor een bedrijfslening behandelt, een complexe wettelijke procedure doorneemt, een behandelplan voor een patiënt opstelt of een adviestraject op poten zet.

Whitepaper: Case management succesvol inzetten

Case management raakt elk onderdeel van de organisatie: kostenefficiency, risicomanagement, klanttevredenheid, tevredenheid van werknemers, omzet, en omgaan met fraude en compliance. Zorg dat werknemers goed overzicht hebben. Dit zal

  • direct gunstig zijn voor het bedrijfsresultaat.
  • Eisen van klanten en partners steeds hoger
  • Klantcontact via steeds meer kanalen
  • Regelgeving wordt complexer
Download hier de whitepaper >

Als een case manager zo'n zaak behandelt, wordt hij geconfronteerd met een grote verzameling van zowel gestructureerde als ongestructureerde data. Toch moet hij op basis van de beschikbare data bepalen welke stappen er moeten worden genomen, waarbij de volgorde van die stappen meestal nog niet vaststaat. Pas als er een stap is gezet, kan hij inschatten wat de volgende stap moet worden.

Meer informatie beschikbaar

Van case managers worden verstandige inschattingen verwacht. Daarom is het goed dat bedrijven veel meer gegevens over klanten verzamelen dan voorheen, want met meer data kun je immers tot betere inzichten komen. Vaak kan een case manager met enkele clicks via het CRM-systeem aan actuele koersinformatie, gerechtelijke uitspraken, real-time nieuws en de meest recent geregistreerde contactmomenten komen. Die gegevens zijn nodig, want de digitale consument verwacht van een bedrijf een persoonlijke behandeling.

Dit voordeel heeft echter ook een nadeel: de hoeveelheid beschikbare gegevens is zo explosief toegenomen, zowel in aantallen als in variatie, dat het moeilijk is om het overzicht te houden. Zeker als je bedenkt dat deze gegevens per week, maar zelfs per dag of uur, kunnen veranderen. De case manager dreigt te worden bedolven onder een information overload, terwijl zijn besluiten bepalend kunnen zijn voor de omzet en de klanttevredenheid.

Behoefte aan structuur

Daarom hebben case managers behoefte aan automatiseringsoplossingen die meer structuur aanbrengen in de beschikbare gegevens. Denk aan gedetailleerde gegevens over zaken als werkverdeling en prestatiedoelen, content en business analytics, het samenvoegen van data uit verschillende bronnen, het snel monitoren van dashboards of de mogelijkheid om van een proces gemakkelijk een visuele analyse te maken.

Bedrijven die besluiten om hun case managers bij te staan met automatiseringsoplossingen, krijgen na verloop van tijd de beschikking over een grote verzameling statistische gegevens die inzichten bieden in het procesverloop. Zo kun je er zelfs achter komen dat bepaalde cases vaak op dezelfde manier worden afgehandeld. Dat maakt het mogelijk om ze routinematiger aan te pakken, wat voor de de case manager een groot voordeel zou zijn. Zeker in deze tijd waarin de cases steeds complexer worden.

Meer lezen over dit onderwerp? Download nu de whitepaper 'Advanced Case Management Leadership Guide'. of bekijk IBM Big Data and Analytics.

Whitepaper: Grip op ongestructureerde data

null

Meer weten? Kijk snel op IBM Cloud Computing.