Dat blijk uit onderzoek onder 75 Nederlandse winkelketens uitgevoerd door [email protected] calls en Check your Service in opdracht Elsevier Retail. Zo blijken ketens als Xenos, Gamma, Dirk, Coop, Body Shop, Pearle, Leenbakker en Esprit totaal onbereikbaar zijn via e-mail.

Er is vaak geen webformulier of e-mailadres voor de klant beschikbaar voor het stellen van directe vragen. En als die er wel is, komt er geen of een heel late reactie, constateren de onderzoekers.

Aan de andere kant worden er echter ook 'tienen' uitgedeeld voor excellente e-mailcommunicatie, onder meer voor C1000, Spar, Super de Boer, Kruidvat, Etos, BCC, Perry Sport en Bever.

Bellen of langsgaan

Naast e-mailcommunicatie (of het gebrek daaraan) werd ook de telefonische bereikbaarheid en de hulpvaardigheid in de winkels zelf onderzocht. Dit laatste gebeurde met zogenaamde mystery guests, waarbij de onderzoekers undercover gaan als kritische klant.

Zo kunnen digitaal onbereikbare winkels alsnog een score voor klantencommunicatie opkrikken. De overall winnaar is de opticienketen Brilservice met een 9.

Gemiddeld scoren Nederlandse winkels volgens dit onderzoek rond de 7 voor bereikbaarheid. De e-mailbereikbaarheid per sector varieert van een 2,5 bij de serviesverkopers tot een 8 voor retailers van tv's en consumentenelektronica.