Uit het recentelijk op IBM gepubliceerde onderzoek blijkt dat het gebruik van een CRM:

  • de kwaliteit van de klantenservice met 47% kan verbeteren;
  • de arbeidskosten van de klantenservice met 40% kan doen dalen;
  • ervoor kan zorgen dat 47% van de leads converteren (zonder CRM is dit 20%);
  • kan zorgen voor een stijging van 26% in het behoud van de klanten bij inzet van Social CRM

Zeker waardevolle resultaten dus! Hoe is het gesteld met de ROI van jullie CRM-systeem? Onderstaand een checklist waarmee je kan nagaan of jullie optimaal gebruik maken van de mogelijkheden van jullie CRM-systeem. Zo wordt het behalen van jullie CRM-doelstellingen ook haalbaar in 2018.

1. Digitalisering

Het loont de moeite binnen de organisatie het gehele traject van offerte tot contract eens na te gaan op inefficiëntie.

  • Kan de klant de documenten digitaal ondertekenen en retourneren?
  • Kan het verkoopteam de documenten online inzien onderweg en bij de klant?

Met een CRM-systeem is verregaande digitalisering te bereiken, en daarmee een grote tijdswinst te bereiken. Tevens kunnen nette, tijdige, digitale documenten bijdragen aan de professionele uitstraling van jullie bedrijf.

2. Standaardisering

Wordt het wiel binnen de organisatie telkens opnieuw uitgevonden? Bij veel organisaties blijken medewerkers elk met een eigen versie van een offerte te werken. Dit is zonde, want vele onderdelen van een offerte zijn standaard en dus telkens te herhalen. Dit scheelt veel tijd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de introductie over jullie bedrijf, de productsoorten en de call-to-action.

Daarnaast is ook niet elke medewerker even goed in het schrijven van een wervende offerte. Laat staan in een professionele opmaak: de een vergeet het logo, de ander de adressering of een nette uitlijning van het document. Beter ontwikkel je als organisatie dus 1 standaard template. Er zijn diverse online CRM-pakketten op de markt die prachtig vormgegeven offertes als templates aanbieden. Deze hoef je als organisatie dan enkel nog eenmalig te customizen voor jullie organisatie. Hierna kan iedereen deze gebruiken als basis template.

3. Interne samenwerking

Werken jullie als afdeling optimaal samen, of is hier nog een efficiëntieslag mogelijk? Binnen organisaties is er vaak ergernis over het volgende:

  • Het management kan niet makkelijk bij stukken die ze moeten nakijken of ondertekenen. Er wordt nog veel met papier gewerkt.
  • Medewerkers kunnen de klanthistorie niet eenvoudig inzien, zodat ze klanten ergeren door naar dezelfde informatie te vragen als een collega reeds eerder heeft gedaan.
  • Verworven leads worden niet snel genoeg doorgezet naar de juiste persoon, zodat de lead al 'koud' is wanneer de opvolging plaatsvindt.

Met een CRM-tool automatiseer je bovenstaande processen eenvoudig. Zo kan je online samenwerken aan documenten, kan het CRM seintjes versturen aan de betreffende personen in het leadproces en kan alle informatie over een klant ingezien worden door de juiste personen.

4.Overkill aan informatie

We leven in een data-driven tijdperk en veel organisaties geloven in het credo: 'hoe meer informatie, hoe beter'. Deze instelling kan verkoopmedewerkers echter tot waanzin drijven, of in het gunstigste geval hen dagelijks veel tijd kosten. Beter drie duidelijke doelstellingen en een CRM dat hier volledig op is ingericht en toegespitst, dan eindeloze invoervelden en een CRM vol informatie waar uiteindelijk toch niks mee gedaan wordt.

5.Het juiste meten

Als het CRM dan helemaal goed ingericht is, is het zaak de rapportagemogelijkheden van het CRM juist in te zetten; zorg dat je de juiste cijfers gebruikt voor de juiste conclusies. Vaak zeggen cijfers pas wat in combinatie met elkaar. Bijvoorbeeld: het aantal verworven nieuwe klanten zegt op zichzelf niks over de prestaties van je bedrijf. Een dergelijk getal wordt pas zinvol in combinatie met de cijfers die aangeven of deze klanten ook daadwerkelijk wat bij je bedrijf hebben aangekocht. En daarna nogmaals wat hebben gekocht, of juist niet meer zijn teruggekomen. Want alleen zo kan je zinnige vervolgvragen formuleren. Waarom lukt het jullie bedrijf wel klanten te verwerven, maar niet ze te behouden? Of: is er een relatie te ontdekken in het soort klanten dat blijft? Alleen zo leveren de analyses uit je CRM belangrijke input voor je strategie voor de komende periode.

Blijf hierbij echt kritisch. Te vaak worden er binnen een bedrijf dingen gemeten om het meten, maar wordt er niet doorgedacht over de werkelijke effectiviteit van de meting op de ROI. Bijvoorbeeld: bij sommige bedrijven is de telefoontijd een KPI en worden medewerkers hierop beoordeeld. Vanuit het CRM is een analyse van de gemiddelde telefoontijd zo gemaakt. Een gedaalde telefoontijd kan het management dan het gevoel geven dat er goede resultaten worden geboekt, en dat het dus goed gaat met het bedrijf. Maar zegt deze kortere telefoontijd werkelijk iets over de resultaten van het bedrijf? Wellicht is de klanttevredenheid juist naar beneden gegaan door de nieuwe maatregel, en is het ziekteverzuim onder het personeel gestegen. Het moge duidelijk zijn: cijfers zeggen pas werkelijk wat in combinatie met andere belangrijke KPI's.

6. Periodiek evalueren en terugkoppelen

Gebruik de rapportages uit het CRM niet enkel bij de jaarafsluiting, maar liefst periodiek, zoals bijvoorbeeld elke maand. Door regelmatig te evalueren voorkom je teleurstellingen aan het eind van het jaar. Nu kan je immers nog bijsturen en je resultaten positief beïnvloeden. Ook krijg je zo veel meer feeling met de cijfers.

Door bovenstaande maatregelen te nemen liggen de beloofde resultaten die met een online CRM-systeem te behalen zijn voortaan ook voor jullie bedrijf binnen handbereik!