Daar komt de RFP om de hoek kijken, de Request for Proposal oftewel de offerte-aanvraag. Veel hangt af van de aanbesteding dat je verstuurt naar potentiële leveranciers van ict dienstverlening, omdat een slecht opgestelde RFP je op termijn flink op kosten kan jagen. Bovendien doet constant geschuif tijdens het project zelf de relatie tussen jou en je leverancier niet bepaald goed.

Maar wat zijn de minimumvereisten van zo'n aanbesteding? Wat kan er mis gaan? Bart de Ruijter en Albert van Dijk, respectievelijk CEO en Senior Consultant Sourcing and Governance bij de Metri Group, een benchmarkorganisatie gespecialiseerd in sourcing en governing, noemen vijf dingen waarbij een RFP op staat of valt.

1: Weet wat je wilt

Het allereerste, logische begin is dat de klant precies moet weten wat hij wil, zo zeggen De Ruijter en Van Dijk onmiddellijk. “Vaak wordt een aanbesteding aangegaan met een vaag idee van 'wat willen we' in het hoofd”, zegt Van Dijk. “Ongeveer 40 procent van de vragen op een RFP worden om die reden verkeerd gesteld. De vraag wordt voor hen pas helder tijdens het aanbestedingstraject. Dat is de verkeerde volgorde.”

“Fouten hierin kosten handenvol geld”, zegt De Ruijter. “Bij de overheid zie je bijvoorbeeld dat meer geld wordt uitgegeven aan het opstarten van het traject en het outsourcen zelf dan aan het afnemen van de diensten.” Van Dijk voegt toe: “Het grootste deel van het verlies tijdens de aanbesteding wordt feitelijk nog voor aanvang van het proces gemaakt, omdat eigenlijk de verkeerde dingen bestelt.”

2: Schiet gericht, niet met hagel

Zeker ict-contracten buiten de overheid om zijn volgens Van Dijk niet-openbare aanbestedingen, waarbij een partij pas een offerte mag inleveren als hij daarvoor is geselecteerd. De procedure bij het verwerken van de Proposals is dus in tweeën geknipt.

“Bij klanten die nog zoekende zijn, raden we eigenlijk altijd een niet-openbare aanbesteding aan”, zegt Van Dijk. “Deze biedt nog een keuzemoment tot beëindiging of heroriëntatie van de uitvraag na de eerste selectie.” Met andere woorden: je kunt nog corrigeren als de antwoorden van leveranciers niet lekker voldoen aan wat je wilt. Het traject rond de RFP duurt wel iets langer, maar het heeft de potentie de uiteindelijke kosten te drukken.

3: Specificeer technisch, niet functioneel

Nog een algemeen punt waar het dikwijls mis gaat is dat de eisen aan het project in functionele termen worden opgesteld. “Op het moment dat je wilt dat de glazenwasser twee keer in de week langskomt, maar niet tijdens lunchtijd, dan moet je dat ook als zodanig bij hem aangeven”, zegt Van Dijk.

“Twee tendensen zie je in uitbestedingsland. Enerzijds kiezen klanten ervoor om functioneel uit te vragen, terwijl anderzijds de leverancier technisch mag gaan antwoorden. Maar het is veel verstandiger om je als klant in de huid van de leverancier te kruipen en te zorgen dat je specificeert wat je precies wilt hebben”, zegt Van Dijk. “Anders krijg je dat leveranciers zelf een technische invulling gaan geven aan wat de klant vraagt, daarmee kennen ze meer risico's toe en zullen ze een minder scherpe prijs stellen. En je krijgt ook nog eens niet precies wat je wilde.”

Het is bovendien niet meer te vergelijken tussen verschillende leveranciers, zegt De Ruijter. “Iedere leverancier zal de functionele vraag op een manier uitleggen dat het gunstig is voor hemzelf. Je krijgt eigenlijk offertes terug van verschillende dienstverleningen.”

Hoe krijg je het technisch? “Ontleed de gewenste dienstverlening in onderdelen en specificeer per onderdeel de eisen en wensen. Geef bijvoorbeeld aan hoe vaak en wanneer precies je rapportages verwacht, geef een window voor dienstverlening, geef aan welke reactietijden nodig zijn en hoe snel je oplossingen voor problemen verwacht”, vat Van Dijk het samen.

4: Definieer de huidige situatie, en waar het naartoe moet. Zo compleet als kan

Met de twee vorige punten in het achterhoofd, kun je als klant naar de inhoud. Belangrijk punt in een RFP is dat je aangeeft wat je huidige situatie is bij een onderdeel, en waar het naartoe moet. Daarbij moet je niet alleen kijken naar de langetermijnsplanning, maar ook hoe alles in de tussentijd moet worden aangestuurd. Deze governance vereist volgens Van Dijk dat je als klant bij kunt sturen, zowel tactisch als strategisch. Dat moet erin.

“Je moet daarna een uitvraag uitsturen op welke manier de overeenkomst geëvalueerd moet worden, want ook dat moet je van tevoren vastleggen”, zegt Van Dijk. “Anders krijg je dat de leverancier de rapportage volgens zijn verwachtingen gaat invullen, en dat voldoet vrijwel nooit aan de behoefte.”

5: Wees duidelijk over het contract en versterk je positie

Een RFP zou je kunnen zien als een soort voorcontract, en hoe completer dat voorcontract, des te soepeler zal het gaan met het vastleggen van het daadwerkelijke contract en de SLA. Van Dijk en De Ruijter raden aan om een soort draft van de SLA in de RFP op te nemen. Ook dingen als de bonus-malusregeling en een benchmarkclausule wordt idealiter al in de RFP genoemd.

“Dat maakt de uiteindelijke contractonderhandelingen een stuk makkelijker”, aldus Van Dijk. De Ruijter voegt toe dat je positie als klant er alleen maar sterker op wordt. “De leverancier zet eigenlijk een vinkje bij iets dat jij hebt gedefinieerd, en zegt dus feitelijk: 'dit heb jij nodig, en daar pas ik mijn dienstverlening op aan'.”