De ING heeft geleerd van de opmerkelijke banksaldo-storing van een maand geleden, die bij een groot aantal klanten tijdelijk voor een onjuist banksaldo zorgde. De bank zegt bij nieuwe storingen sneller en frequenter te gaan communiceren via statements, infographics en video’s.

Bij de storing van 3 april werden banksaldo's massaal onjuist weergegeven. Geschrokken klanten, die plotseling onterecht rood stonden en niet konden pinnen aan de kassa of bij de automaat, kregen desondanks van de bank te horen dat er niets aan de hand was. Bij een aantal klanten ging het om een afwijking van honderden, soms wel duizenden euro's. Pas na een stroom van klachten via met name social media-kanalen werd de ernst van de situatie ingezien.

‘Vervelend incident’

De bank erkent dat de communicatie gebrekkig is geweest. “Een vervelend incident. We hebben geleerd dat we sneller en frequenter moeten communiceren in deze situaties. Wij hebben dat direct in de praktijk kunnen brengen bij de DDoS-aanvallen die in de dagen erna volgden. De communicatie die toen is gebruikt was wel frequent en dat willen we in de toekomst blijven doen”, concludeert ING-woordvoerder Ronald van Buuren een maand na de storing.

De ING heeft zijn technisch onderzoek intern afgerond maar laat weinig los. Zo heeft het aan de eerder aangegeven oorzaak niets toe te voegen. Volgens de bank zijn de afwijkende banksaldo's van 3 april het gevolg geweest van één bestand met betalingsgegevens dat die dinsdagnacht verkeerd is ingeladen en vervolgens het daaropvolgende betalingsverkeer heeft geblokkeerd. De grootste problemen kwamen daardoor pas woensdag om 16.00 uur aan het licht.

Extra controle

De bank heeft geen zicht op het aantal rekeninghouders dat de dupe is geweest. Van Buuren: “Het is voor ons moeilijk om exact aan te geven om hoeveel bankrekeningen het ging. Natuurlijk is elke klant er één te veel. Maar het is niet op een nummer vast te leggen. We willen niet schatten.”

Wel houdt de bank sindsdien meer controle op de verwerking van het betalingsverkeer. “Er zijn aan de technische kant extra checks ingebouwd. Zo moet een dergelijk probleem in het vervolg sneller worden gesignaleerd”, meldt de zegsman, die verder laat weten dat er door de storing bij geen enkele klant extra kosten - vanwege het roodstaan van veel klanten – in rekening zijn gebracht. Dit omdat de juiste verwerking nog dezelfde dag heeft plaatsgevonden.