Na een relatief rustige periode kampte de ING de afgelopen maand opnieuw regelmatig met storingen bij internetbankieren. Zowel de webportal MijnING, mobiel bankieren als betalen via iDeal lagen er lange periodes uit. In een video maken de CEO en CIO van de bank excuses en noemen zij twee oorzaken voor de recente problemen.

'We testen veel'

De ING stelt dat het alsmaar groeiend gebruik om nieuwe functionaliteit vraagt. Met name aan de kant van de betalingsverwerking levert dat storingen op. De bank verbouwt op dit moment het systeem om saldo's op internet en mobiele apparaten voortdurend actueel te houden. "We testen heel veel. Maar het is niet gelukt om deze nieuwe functionaliteit geruisloos te implementeren", legt CIO Peter Jacobs van ING Nederland uit.

Die nieuwe functionaliteit is ook nodig vanwege de migratie naar de Europese betaalstandaard SEPA. Daaronder vallen ook de nieuwe Europese IBAN-nummers, waarbij de deadline voor invoering onlangs is verschoven naar 1 augustus 2014.

Wat nu?

Jacobs komt qua oplossing met drie actiepunten. Dat zijn de monitoring bij een storing verbeteren, de huidige programma's voor betaalverwerking vervangen en de mogelijkheid inbouwen om deze systemen los te kunnen koppelen bij storingen. Dit om in de toekomst onduidelijkheid over het slagen van betalingen te voorkomen.

Ook CEO Nick Jue komt aan het woord. "Internetbankieren is heel belangrijk geworden. Waar we vroeger eens per week onze saldo bekeken, gebeurt dat nu dagelijks. We investeren op dit moment extra in de stabiliteit van ons systeem. Iedere storing is er één te veel, nu is het tijd om het vertrouwen in de ING te herstellen en in het waarmaken wat we beloven", aldus Jue, die ook nog ingaat op de dubbele afboekingen tijdens de afgelopen storing.

"De juridische middelen van een bank bij het terugdraaien van dubbele transacties zijn heel beperkt. We bemiddelen wel om het bedrag terug te krijgen van de begunstigde."

Eerder excuses ING-top

Twee jaar geleden maakte de ING-top ook al eens publiekelijk excuses. De heftige storingen bij ING -mede vanwege menselijk falen- waren destijds aanleiding om de ICT-architectuur van de bank overhoop te gooien. Het belangrijkste doel was toen de 'technische scheiding' van de drie digitale pilaren waarop ING leunt: MijnING, de mobiele app en iDeal.