Een consument plaatst een bestelling bij de webwinkel Tonershop en betaalt met iDeal. Het bedrag wordt ook afgeschreven, maar vervolgens blijft het een week lang stil. Navraag bij de webwinkel wijst op een probleem met de betalingsafhandeling: iDeal heeft de winkel verteld dat de transactie is geannuleerd, deelt de winkel mede. Een tweede e-mail met de vraag hoe de transactie alsnog kan worden afgerond blijft onbeantwoord.

Bank moet informeren

De verschillende partijen zijn het niet met elkaar eens over de vraag wie dit moet oplossen. Volgens de website van iDeal zou de bank dit probleem moeten oplossen. Maar de bank verwijst de klant door naar brancheorganisatie Thuiswinkel.org. De webwinkel heeft uiteindelijk zelf contact opgenomen met iDeal - maar pas nadat de klant had geklaagd - en heeft de bestelling alsnog geleverd.

"Banken kunnen en moeten problemen met betalingen uitzoeken," stelt een woordvoerder van Currence, het bedrijf achter iDeal. De website van de dienst bevestigt dit: wie probeert contact op te nemen met iDeal krijgt een aantal vragen voorgelegd over de aard van het probleem. Voor het bovenstaande geval stelt de site: "Neem contact op met uw eigen bank. Zij kunnen u informeren over niet uitgevoerde betalingen."

ING weigert

De bank - in dit geval ING - weigert om de zaak te onderzoeken. Een medewerker van de klantenservice verwijst naar Thuiswinkel.org. Deze branchorganisatie voor webwinkels bemiddelt volgens de site van iDeal alleen wanneer er klachten zijn over de levering van de bestelling, maar gaat niet over de betaling.

Een woordvoerder van ING schaart zich achter de servicemedewerker en ontkent dat de bank een partij is wanneer er een fout optreedt bij de overboeking tussen de klant en de winkelier. "Als een betaling heeft plaatsgevonden, dan valt degene eruit die de uitvoering juist verwerkt heeft. Dan heeft de ontvangende partij een probleem en is de ING als verzender geen partij meer," legt een woordvoerder uit. ING blijft kortom bij het standpunt dat de transactie heeft plaatsgevonden, ook al is de overboeking nooit bij de webwinkel aangekomen.

Storingsmelding

Het gaat niet alleen mis bij de communicatie met de klant. Een medewerker van Tonershop klaagt dat de winkel na de storing zelf verhaal moest halen bij iDeal. Hoewel het probleem bekend was, is er vervolgens geen actie genomen om fout gelopen transacties na te lopen.

De woordvoerder van Currence bevestigt dat diverse webwinkeliers de organisatie hebben gebeld, maar adviseert ondernemers om eerst op de website te kijken naar eventuele storingsmeldingen.

Update: verwijzing naar iDeal storing verwijderd. Deze blijkt los te staan van dit specifieke probleem.