Een derde van de internetters die recentelijk zijn overgestapt heeft problemen ondervonden. Veel gehoorde klachten zijn: lange tijd geen internetverbinding, installatieproblemen, lastige opzegprocedures en het doorlopen van het oude abonnement.

Ook blijken veel internetters na de overstap nog vaak rekeningen van de vorige provider te ontvangen en laat de aansluiting door de nieuwe provider vaak lang op zich wachten. Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond uit 2200 internetgebruikers. De bond publiceert de resultaten vrijdag in de Consumentengids van de maand juni.

Bijna de helft van de internetters is ooit van provider veranderd. De prijs wordt als de belangrijkste reden genoemd voor de wisseling. Drie op de tien internetgebruikers veranderde het afgelopen jaar van internetaanbieder. Van de gebruikers die een jaar geleden overstapte, gaf 18 procent aan problemen te ondervinden.

De ondervraagden die nog nooit op een andere provider zijn overgestapt, noemt 'tevredenheid' als reden om bij de aanbieder te blijven. Voor 30 procent is overstappen te veel gedoe, en 14 procent is bang langere tijd zonder internetverbinding te zitten. Een derde van de trouwe providerklanten geeft aan te blijven omdat ze geen ander e-mailadres willen.

Overstapprotocol

Volgens de Consumentenbond zijn de overstapproblemen frustrerend voor consumenten. Daarnaast, zo meent de bond 'verzieken ze de concurrentie en dus de prijs/kwaliteitsverhouding'. De Consumentenbond wil dat consumenten de overstap niet langer zelf hoeven te regelen. De nieuwe internetprovider zou de gehele overstap op zich moeten nemen, en deze snel en goed voor de klant moeten afhandelen.

Dit alles zouden de providers in een overstapprotocol moeten vastleggen. Omdat het aantal overstappers dat problemen ondervindt toeneemt, heeft de bond minister Brinkhorst verzocht de internetproviders aan te sporen binnen drie maanden tot een effectief protocol te komen. De Consumentenbond vindt dat de minister het protocol aan de providers moet opleggen als die niet voor 1 september 2006 met een eigen voorstel komen.