Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van zakenblad Incompany naar de klanttevredenheid van dienstverleners, uitgevoerd door Blauw Research onder 4.164 zakelijke beslissers.

Terwijl IT-bedrijven moeite hebben met het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel, stijgt de waardering van klanten voor de diensten die zij leveren, aldus de studie. Volgens eerder onderzoek van Incompany zou de aantrekkingskracht en reputatie van IT-bedrijven de afgelopen tijd een dalende lijn vertonen. Die dalende lijn vertaalt zich echter niet in de gemeten tevredenheid over geleverde producten en diensten, aldus Blauw.

Bijna ingelopen

Met een gemiddelde waardering van 6,72 (tegenover 6,44 in 2005) is de achterstand van de IT-sector op de rest van de markt bijna ingelopen. Het verschil met de sector human resources (6,75) is miniem, en de sectoren verzekeringen (6,77), private banking (6,81) en accountancy & belastingadvies (6,81) staan niet veel hoger in klanttevredenheid. Ook de prestaties van individuele bedrijven tonen een sterk opgaande trend.

Zeven IT-bedrijven krijgen dit jaar hogere rapportcijfers dan de beste IT-partij in 2004 (Advisie met een 6,92). Ordina (6,99), LBi Lost Boys (6,97), Dell Business Services (6,97) en Sogeti (6,95) hebben bijna een zeven (een ruime voldoende). HP (7,28) - dat ook steeds meer diensten levert - en Deloitte Consulting (7,24) voeren de lijst echter aan.

Volgens de IT-beslissers in het onderzoek van Blauw is het niveau in het middensegment ook fors toegenomen. Van de 25 bekeken bedrijven presteert alleen Accenture (6,30) duidelijk beneden gemiddeld, terwijl in 2004 en 2005 nog één op de vijf IT-bedrijven een onvoldoende kreeg. Voor de algehele tevredenheid van IT-klanten was in 2007 de prijs-kwaliteitverhouding nog dominant.

De prijs-kwaliteitverhouding blijkt nu echter middelmatig van belang, terwijl de houding tegenover klanten allesbepalend lijkt. De houding is dit jaar eveneens doorslaggevend voor het aanbevelingsgedrag van klanten. Alleen bij de bepaling of zij hun IT-bedrijf trouw zullen blijven, domineert nog altijd de toegevoegde waarde.

Tegenstrijdige conclusies

SpicyLemon, distributeur van security-oplossingen, kwam nog geen maand geleden met een studie die op punten haaks lijkt te staan op de conclusies uit het Blauw-onderzoek. Volgens SpicyLemon is bijna tachtig procent van het mkb ontevreden over de dienstverlening door ICT-resellers. Volgens de Spicy Lemon-studie proberen ICT-resellers met hun producten en diensten nog vaak enkel op prijs te concurreren waardoor ze op het gebied van service en proactiviteit steken laten vallen.

Is volgens het Blauw-onderzoek de houding van dienstverleners tegenover hun klanten tegenwoordig van cruciaal belang, volgens SpicyLemon hechten IT-managers vooral belang aan service, responstijden en proactief contact. Dit blijkt voor 42 procent van de mkb-bedrijven het meest belangrijk, terwijl de dienstverleners hier juist volgens een meerderheid tekort schieten. Overigens heeft Blauw niet alleen naar mkb-bedrijven gekeken, maar ook naar ondernemingen die zaken doen met grotere IT-dienstverleners.

Bron: Infoworld.nl