Ik moet eerlijk bekennen dat ik tot voor kort nooit grote problemen had met UPC. Ik had dan ook de nodige voorzorgsmaatregelen genomen: geen internet via de kabel, geen UPC-telefoon, geen automatische incasso en geen abonnement op een pornokanaal van UPC.

Maar als je in het UPC-gebied woont, kun je er op wachten dat je vroeg of laat wordt getroffen door het noodlot. In mijn geval bestond het noodlot uit een spookrekening: het verzoek om een bedrag over te maken dat ik al maanden geleden had betaald.

Bellen met de helpdesk dus. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Iemand van UPC te spreken krijgen, daar moet je wat voor doen. Een 0900-nummer à raison van tien eurocent per minuut bellen om te beginnen. Vervolgens moet je je door een keuzemenu heen werken. Welke postcode heb ik? Waarvoor bel ik? Wat voor vraag heb ik daar dan over?

Het enige wat aan het meerkeuzemenu ontbreekt is dat je zelf de wachtmuziek kunt uitkiezen ("Kies 1 voor hardrock; wilt u hiphop, toets dan een 2 in; voor klassieke muziek drukt u de 3"). Nu krijg je een soort klaterende piano-waterval die het midden houdt tussen de 'blijf-vooral-rustig-geen-paniek'-muziek van Schiphol en een concert van André Rieu.

Daar moet ik eerlijkheidshalve wel bij vermelden dat je tot een selecte groep uitverkorenen behoort als je eenmaal bij het wachtmuziekje bent aangekomen. Bij diverse pogingen om de helpdesk te bereiken kwam ik niet eens zover. In plaats van de muzak kreeg ik na het doorlopen van het meerkeuzemenu de melding: "Vanwege grote drukte is UPC moeilijk bereikbaar. Wij verzoeken u op een later tijdstip terug te bellen."

Ik ben natuurlijk een leek als het om dienstverlening gaat, maar ik zou me zo kunnen voorstellen dat het handiger is als je die boodschap krijgt voor je je door alle UPC-vragen heenworstelt. Maar nogmaals: ik ben een leek.

Terug naar de muziekwaterval. Die wordt om de halve minuut onderbroken door een vriendelijke vrouwenstem die meldt dat alle medewerkers in gesprek zijn. "Al onze medewerkers zijn in gesprek. Blijft u aan de lijn? U wordt zo spoedig mogelijk te woord gestaan."

'Zo spoedig mogelijk' is een rekbaar begrip bij UPC, zo blijkt. In de praktijk betekent deze mededeling dat je blij mag zijn als je na drie kwartier eindelijk eens een wezen van vlees en bloed aan de lijn hebt. Dit alles à raison van 10 eurocent per minuut. Het is een slimme ontmoedigingsstrategie van UPC: het bedrag dat ik volgens het bedrijf nog moet betalen, betaal ik alsnog door UPC op te bellen.

Goed, om een lang verhaal kort te maken: ik krijg uiteindelijk iemand aan de telefoon.

"Ik heb een vraag over mijn factuur. Die klopt niet", begin ik.

"Wat is uw postcode?", vraagt de mevrouw aan de andere kant van de lijn.

Pardon? Mijn postcode? Die heb ik toch al eens helemaal aan begin bij het meerkeuzemenu moeten ingeven? Dan bedenk ik me: de wachttijd bij de helpdesk is zo lang dat je ondertussen natuurlijk al lang verhuisd kunt zijn. Ik besluit niet te protesteren en lepel braaf mijn postcode op.

Het salvo vragen dat op me afgevuurd wordt, gaat door. "Straat?", Huisnummer?", "Naam?"

"U bent meneer Reijnders!"

"Ja, dat ben ik en ik denk dat er iets mis is met mijn rekening."

"Dat gaan we dan even voor u nakijken."

Na een halve minuut komt het verlossende antwoord. "Het is een fout op de factuur."

"Oja?"

"Ja, u bent niet de eerste die hierover belt."

"Maar wat moet ik dan met mijn acceptgiro doen? Daar staat op dat ik 44,23 euro moet betalen."

"Krast u dat bedrag maar door en maakt u alleen het bedrag voor deze maand over."

Prima, denk ik. Gelukkig heeft UPC nog doortastende medewerkers. Ik heb een tijdje moeten wachten, maar het probleem is nu netjes opgelost.

Mis! Een maand later krijg namelijk weer precies dezelfde, verkeerde factuur. UPC is geen gewoon bedrijf. Het is een bureaucratische moloch die zijn weerga niet kent. Vergeleken met UPC lijkt het ambtenarenapparaat in de voormalige Sovjet-Unie opeens het toppunt van efficiëntie en klantvriendelijkheid.

Weer bellen, weer wachten (een uur ditmaal). Ik krijg een vermoeide mevrouw aan de lijn. Nadat ik opnieuw mijn postcode heb gegeven, vraagt ze of ik even wil blijven hangen. Waarom niet? Ik 'hang' al een uur.

Na vijf minuten meldt ze zich weer.

"Ik heb het even nagekeken en het blijkt dat er drie betalingen zijn binnengekomen op één factuurnummer."

"Pardon?"

"Ja, dat is op 23 mei 2002 geweest."

"En nu?"

"Ja, ik kan dat ook niet verder terughalen. We zijn overgestapt op een nieuw systeem en deze informatie is afkomstig uit het oude systeem."

"Maar ik betaal mijn rekeningen altijd netjes elke maand."

"Weet u wat? Ik crediteer dat bedrag wel, dan hoeft u alleen voor deze maand te betalen."

Wordt vervolgd?

- [email protected]