Een hardnekkige storing zorgde ervoor dat UPC's dochter Chello geen internetdiensten kon aanbieden. "De oorzaak was een probleem in de software. Dit probleem openbaarde zich begin vorige week", zegt Ronald van der Aart, woordvoerder van UPC. Zo'n 4200 klanten in de regio's Amsterdam, Hilversum, Purmerend en Zaanstad zaten sinds dinsdag in etappes zonder internetverbinding. Van der Aart: "De grootste problemen deden zich vanaf donderdag voor. Donderdagavond zijn we gestart met het opnieuw instellen van alle modems van de gebruikers. Dat gebeurde op afstand met behulp van een script. Op dit moment hebben nagenoeg alle gebruikers weer een internetverbinding. Alleen de modems die afgelopen dagen uitstonden, moeten nog gereset worden." Aangezien de meeste klanten meer dan 24 uur zonder internetverbinding zaten, kunnen ze aanspraak maken op het garantieplan van UPC. Dat voorziet in een teruggave van een deel van het abonnementsgeld als er langer dan een dag geen verbinding is. "Voor elke dag dat we geen internetverbinding kunnen leveren, storten we twee dagen abonnementsgeld terug. Dat betekent dus dat de meeste meeste klanten minimaal 6 gulden teruggestort krijgen", aldus van der Aart. De problemen van de afgelopen dagen staan niet op zichzelf. Al maanden klagen gebruikers over trage en uitvallende verbindingen. In oktober dit jaar kwam het tot een climax toen het consumentenprogramma Radar aan de bel trok. Diverse consumentenorganisaties begonnen vervolgens een actie tegen UPC om betere diensten te eisen. Uiteindelijk werden UPC en de Consumentenbond het eens over het zogenoemde garantieplan. Hierin werd bepaald dat klanten in probleemgebieden waar de snelheid beneden peil is een korting van 15 gulden op hun abonnementsgeld krijgen. Het garantieplan bepaalde verder dat als de klant langer dan 24 uur geen werkende internetverbinding heeft, dat hij een deel van hun abonnenementsgeld terugkrijgt.