Luchtvaartmaatschappij KLM gebruikt sociale media niet alleen om klanten af te handelen, maar ook als verkoopkanaal. Dankzij de inzet hiervan is de omzet op sommige dagen met wel 700 procent gestegen, vertelt teammanager social Nick Botter van Air France-KLM.

KLM is begonnen met proactieve acties op de sociale media tijdens de vulkanische aswolk die Noord-Europa in 2010 trof en duizenden passagiers verplicht aan de grond hield. Dat gebeurde onder andere in IJsland, waar de vulkaan Eyjafjallajökull dagenlang flink huishield. Sindsdien gebruikt de luchtvaartmaatschappij sociale media 24 uur per dag. Niet alleen om klachten op te lossen, maar ook om klanten gerichte aanbiedingen te doen.

Kennisnetwerk

“We gebruiken de tool Chatter [van Salesforce, red.] nu in alle afdelingen binnen KLM omdat we op sociaal gebied een one stop shop zijn geworden. We doen veel onderzoek en gebruiken alle contacten binnen ons eigen bedrijf om vragen op te lossen – onze sociale agents weten dat ze zelf ook niet alle antwoorden paraat hebben”, zei Robertjan Groenveld dinsdag op Dreamforce in San Francisco. Hij is Social Media Hub Manager bij KLM.

De afdeling van Groenveld bestaat inmiddels uit 100 medewerkers die constant sociale netwerken monitoren. Vragen van passagiers kunnen in tien talen behandeld worden. Eventueel wordt in drukke periodes, bijvoorbeeld rond de feestdagen, extra personeel bijgeschakeld.

Klant gaat steeds meer verwachten

“We merkten dat klanten verbaasd waren als ze hun vragen beantwoord zagen, maar we zien nu dat de verwachting voor een snelle respons groeit. De verwachtingen van klanten op gebied van sociale media zijn veel groter dan drie jaar terug”, aldus de manager.

Naast klachtenafhandeling en traditionele marketingcampagnes doet KLM via verrassende sociale media promoties, bijvoorbeeld vlak voordat passagiers aan boord van een vliegtuig gaan. Ook speelt het in op commerciële kansen die het via de verschillende kanalen ziet opdoemen. “We betrekken klanten in het salesproces - we laten ze een bestemming kiezen en deze via Facebook delen. Hoe meer mensen dat ook doen, hoe lager de prijs van het ticket wordt. De waarde voor ons is dat zo’n bericht viral gaat”, zegt Botter.