In het VARA-programma kwamen diverse gedupeerden aan het woord. Zij hadden klachten over de trage oplevering, onbereikbare helpdesk en onterechte facturen. Vooral het feit dat de Enschedese provider niet reageert, is hen een doorn in het oog. Waarom ze nog altijd klant zijn? "Je blijft hoop houden", zo verzuchtte één van de klagers in de uitzending.

Weerwoord

"Dit geldt uiteraard niet voor al onze klanten", zegt Joost Schouwink, directeur van Fast-XS, tegen WebWereld. "Wij zijn in oktober pas actief begonnen. Op de enorme toeloop hadden wij echter niet gerekend. Dit heeft enorme problemen opgeleverd, zoals personeelsgebrek." "Ook zijn we geconfronteerd met het probleem dat BBned capaciteitsproblemen heeft", legt de directeur uit. "Dit levert vertragingen op, waar ook wij de dupe van worden. Wat ons valt te verwijten, is dat we te hard gegroeid zijn zonder hier tijdig op in te spelen." In de uitzending van Kassa werd gesteld dat er nog zo'n 350 mensen op hun internetverbinding zitten te wachten. Inmiddels zijn de problemen echter goeddeels opgelost, aldus Schouwink. Volgens de directeur is deze groep mensen, die allen in november klanten werden, de dupe geworden van de opstartperikelen. "Dit kwam deels doordat sommige klanten nog een adsl-contract hadden. Het resterende deel lag echt aan ons." "Op de problemen bij BBned na, zitten wij weer met normale levertijden. De wachttijden bij de helpdesk zijn teruggedrongen tot gemiddeld vijf tot acht minuten. De langste wachttijd in januari lag in één geval iets boven de dertig minuten."

Boetekleed

Schouwink is niet te beroerd om de hand in eigen boezem te steken. "Onze communicatie kan en moet inderdaad beter. Dit zal onder meer gebeuren met een klantsysteem, waarbij klanten zelf kunnen inloggen om hun status te zien. Dit systeem gaat waarschijnlijk volgende week online."