De hoge verzendkosten en de slechte bezorging verpesten de online winkelervaring, zo blijkt uit een onderzoek van Ernst & Young. Uit de ICT Barometer blijkt dat de populariteit van het webshoppen nog steeds toeneemt, maar dat de ergernissen zich opstapelen. De toename van de online verkopen zorgt niet voor een betere kwaliteit van de webshops.

De hoge verzendkosten geven de meeste klachten, maar dat dan ook nog eens het bestelde product juist tijdens kantooruren wordt bezorgd, geeft onbegrip. Het webwinkelen is juist zo populair omdat dan ’s avonds thuis vanaf de bank kan worden besteld, maar het product dan ook ’s avonds bezorgd krijgen, lijkt een zeldzame service. Ook dan gaat het nog eens mis. In zes van de tien gevallen worden er fouten gemaakt bij de levering, de bestelling of de betaling.

Amateuristische webshops

“Dat de kwaliteit van het online winkelen zo sterk afneemt, doet ons vermoeden dat het aandeel amateuristisch opererende webwinkeltjes flink is toegenomen”, zegt Harry Kleine, bij E&Y verantwoordelijk voor de retailmarkt. Hij vindt dat opmerkelijk omdat het voor die winkels juist het primaire verkoopkanaal is, terwijl uit het onderzoek blijkt dat liefst 45 procent van de klanten klachten heeft.

Ernst & Young vroeg ook naar de meest populaire producten die online worden gekocht. De aanschaf van digitale producten en consumentenelektronica behoren daartoe. Verder wordt er veel online gereserveerd en reizen geboekt. Ook de verkoop van financiële diensten via het internet neemt toe.

Niet bestaande keurmerken

Opmerkelijk is het deel van het onderzoek dat de klanten vraagt naar de bekendheid van de keurmerken, zoals Thuiswinkel Waarborg en Thuiswinkel Keurmerk. In eerste instantie zegt meer dan de helft die keurmerken te kennen, maar nadere analyse doet vermoeden dat klanten die beide keurmerken niet uit elkaar kan houden.

Daarnaast geven de ondervraagden aan keurmerken te herkennen die in werkelijkheid helemaal niet bestaan. Ernst & Young pleit voor zwaardere criteria voor webwinkels die in aanmerking willen komen voor een keurmerk. Verder zou er een herkenbaar en solide keurmerk moeten komen.