CEX is een sleutel naar meer voldoening halen uit je werk. Het staat voor Customer Experience, ofwel de beleving van de interactie van een klant met een product of dienst. Elke actie die wij als IT-professional doen heeft hier invloed op, alhoewel we dat lang niet altijd beseffen en de impact nog vele malen groter is dan dat. We realiseren het ons niet altijd, maar als IT-er kunnen we met oplossingen komen die de CEX radicaal verbeteren. Betere CEX betekent per definitie een betere wereld voor de klant. En werk dat de wereld een beetje beter maakt, is werk waar de meesten van ons veel voldoening uit halen.
Emiel heeft een achtergrond als ontwikkelaar met een passie voor gebruikersvriendelijkheid. Vanuit dat standpunt heeft hij zich verder ontwikkeld tot User Experience Designer. Daar werkt hij in de wereld tussen traditionele business en IT, waar hij door middel van nauwe samenwerking hele mooie dingen laat ontstaan.
"Ho, wacht eens even", hoor ik je denken. "CEX is toch iets waar de business zich mee bezig houdt?" Dat is inderdaad zo gegroeid vanuit het verleden. Dit komt uit de tijd dat systemen leidend waren en CEX daarin geen belangrijke rol speelde. Maar die tijd ligt ver achter ons. Klanten zijn inmiddels zelf het middelpunt van hun eigen digitale wereld. Dan is het toch ook logisch dat IT een belangrijke rol speelt in het ervaren van deze wereld?
Vandaag de dag is alles en iedereen met elkaar verbonden, en dat heeft ook invloed op de werkzaamheden van elke afdeling en elk individu. Je voelt bij zowel de business als bij IT de wens om dichter tot elkaar te komen. Maar een taalbarrière houdt ons gescheiden. De business praat over zaken als omnichannel, ecosystemen en onboarding, terwijl IT meer interesse heeft in de problemen van spaghetti-code, de noodzaak van een database purge en oplossingen zoals 'It works on my machine'. Veel bedrijven overbruggen deze kloof heden ten dage door middel van agile werkwijzen, waarbij de business en IT moeten samenwerken. Hierdoor komen interpretatieverschillen sneller aan het licht en kan er snel op worden geacteerd. De Product Owner is daarin een geweldige matchmaker tussen de twee partijen en het is een mooie stap naar een duurzame relatie.
CEX is de volgende stap die ons dichter tot elkaar brengt. Dit is namelijk een gemeenschappelijke taal, die we allemaal van nature spreken. Jij en ik weten wat het is om klant te zijn en we hebben verwachtingen over hoe we behandeld willen worden. Of je nu in de IT werkzaam bent of niet. Het is duidelijk dat we veelal hetzelfde willen. We uiten het alleen op een andere manier.
Als business en IT samen aan goede CEX werken, is het resultaat een veel betere klantbeleving, veel nauwere samenwerking tussen business en IT en meer voldoening uit je dagelijkse werkzaamheden. Dus laten we niet proberen de ander onze taal te leren, of ons af te sluiten voor een taal die ons niet veel zegt. Laten we in plaats daarvan met elkaar een taal spreken die we allemaal begrijpen: De taal van de klant. Let's talk about CEX!
