Problemen met een leverancier kunnen je uiteindelijk meer geld kosten dan een simpele breuk van een persoonlijke relatie. Denk aan aftakelende dienstverlening, gebrek aan investeringen, aangedikte omzetcijfers of zelfs ronduit fraude.

Outsourcingsrelaties lopen niet stuk van de ene op de andere dag. Als klant heb je vaker te maken met een aaneenschakeling van kleine, subtiele veranderingen over een langere periode. Soms is het zo dat de relatie zelf gezond is maar dat andere veranderingen het project onder spanning zetten, bijvoorbeeld een fusie of overname. Hier zijn negen tekenen die erop kunnen duiden dat het tijd wordt je leverancier te dumpen, of om ten minste in relatietherapie te gaan.

1: Ongebreidelde groei

Groei is in de zakelijke wereld iets positiefs. Maar met outsourcing ligt het allemaal wat ingewikkelder. De meeste ict-outsourcingsprojecten zijn geoptimaliseerd voor ongeveer 50 procent groei of krimp ten opzichte van de oorspronkelijke afspraken, aldus Adam Strichman van outsourcingsconsulent Sanda Partners. Als je bijvoorbeeld een contract tekent voor vijfhonderd servers en de omgeving begint aan te zwellen richting de 1000-plus servers, dan wordt het tijd om de deal te herzien.

“De afspraken zijn niet langer actueel op basis van de oorspronkelijke aannames, en moeten helemaal opnieuw worden gemaakt”, zegt Strichman. “Als je een veel groter huis nodig hebt omdat je gezin wordt uitgebreid, ga je ook niet aanbouwseljes van multiplex in elkaar timmeren en die tegen je woning aanzetten. Er is een totaal nieuwe architectuur en innovatie nodig.”

Dezelfde gedachtengang gaat op voor bedrijfsgroei naar aanleiding van fusies of overnames. Opeens ben je aan het jongleren met datacenters. De leverancier zal erop aandringen dat hij ze echt wel allemaal over kan nemen en je kosten kan verlagen, maar daar moet je volgens Strichman niet intrappen.

“Als een klant een bepaalde grootte bereikt, kan de oorsponkelijke waarde van de dienst in rook opgaan”, zegt Strichman. “Als de waarde weg is, dan is het verstandig om te luisteren naar het stemmetje in je hoofd dat zegt dat dit niet meer logisch is. Dat stemmetje spreekt de waarheid.”

2: Constante wisseling van de wacht

Of het nou is omdat de account managers van de leverancier zelf vertrekken, of dat de leverancier ze op een andere post zet: als het belangrijke personeel vertrekt, wordt het “tijd om je zorgen te maken”, zegt managing consultant Scott Lever van PA Consulting Group. Je wilt dat je leverancier zijn beste en meest getalenteerde werknemers bij jou neerzet, en het liefst zo lang mogelijk zodat niet iedere keer het wiel opnieuw uitgevonden moet worden.

Een klant van Lever werkte met een leverancier die constant mensen rouleerde; ze telkens verschoof naar andere account teams. De werknemers van de klant waren daardoor zoveel tijd kwijt met het opnieuw inwerken van de nieuwelingen dat ze hun eigen werk niet meer konden doen.

“Uiteindelijk bleek dat de beloning van een groot deel van de accountwerkers afhing van nieuw gegenereerde omzet. De mogelijkheden daarvoer waren bij deze klant beperkt”, zegt Lever. “Roulerende medewerkers is een teken aan de wand dat de leverancier je niet als prioriteit ziet, of dat diens medewerkers niet worden geprikkeld om te blijven. Ze zijn op zoek naar een groenere weide.” Dat zou jij als klant op zo'n moment ook moeten doen.

Let ook op verschuivingen op de lagere niveau's. Het gaat volgens consulent Scott Feuless van Compass Management Consulting de verkeerde kant op als projectwerk, waar je extra voor in de buidel moet tasten, wordt uitgevoerd door personeel dat oorspronkelijk alleen het onderhoud zou doen. Of als ervaren personeel wordt vervangen door minder ervaren personeel.

“Als je outsourcer denkt dat die zijn garanties kan nakomen door de prominente spelers te vervangen door personeel van de 'B'- of 'C'-garnituur, dan gaat het de outsourcer alleen maar om het geld”, zegt Michael Engel, partner bij Sylvan VI. “Die moet je de laan uitsturen.”

3: De SLA's zijn groen, maar je loopt rood aan

Duidelijke service level agreements (SLA's) zijn de hoeksteen van een succesvol ict-outsourcingsproject. Helaas meten SLA's lang niet alles. “Als je leverancier alle contractueel vastgelegde SLA's haalt, maar de dienst niet levert wat je ervan had verwacht, dan ben je waarschijnlijk met de verkeerde getrouwd”, zegt Engel.

Ook wordt het volgens Feuless tijd je biezen te pakken op het moment dat de leverancier zich verschuilt achter SLA's rond projectgemiddelden, terwijl bepaalde onderdelen duidelijk de soep in lopen.

En als je outsourcer er herhaaldelijk voor kiest om de boetes voor gemiste SLA's te betalen en niet het onderliggende probleem op te lossen, “dan ben je al gescheiden zonder het te weten”, zegt Engel.

4: Overname door een gigant

Het afgelopen jaar heeft een aantal interessante fusies plaatsgevonden van ict-hardwareleveranciers met ict-dienstverleners. Zo is dienstverlener EDS opgeslokt door computerproducent HP. “Als jouw dienstverlener is overgenomen door een hardwareleverancier waar jouw bedrijf niet op is gestandaardiseerd”, zo waarschuwt Engel van Sylvan VI, “dan kan de relatie een stormachtig verloop krijgen.”

5: Extreme geldklopperij

Op het moment dat de leverancier zijn Ferrari naast jouw KIA parkeert, klopt er iets niet, zo grapt Randy Wiele, managing director van de ict-afdeling van EquaTerra. “De prijzen van outsourcing fluctueren nogal eens, en voor sommige functies zakken ze alleen maar”, zegt Wiele. “Een gedateerd contract kan de leverancier een aardige winstmarge opleveren.”

Als de prijzen meer dan 20 procent boven de marktprijs zitten, moet je óf je contract openbreken en opnieuw onderhandelen, óf de leverancier de rug toekeren.

6: Beloofde verbetering blijft uit

Klanten nemen dikwijls geen genoegen meer met het 'dezelfde troep, maar dan goedkoper'-argument. Projecten dienen de ict-omgeving op bepaalde punten te transformeren. Dat kan bijvoorbeeld een serverconsolidatie zijn, een migratie naar een virtuele omgeving of het vervangen van legacyplatformen- en systemen.

“Ik heb projecten gezien die na drie jaar slechts een kwart van de beloofde transformatie hebben geleverd, terwijl het allang af had moeten zijn”, zegt Strichman. Meestal beschuldigen beide partijen elkaar ervan de boel dwars te zitten. “Tot op zekere hoogte hebben ze allebei gelijk. Onvoorziene uitgaven kunnen een transformatie vertragen."

“Als in het derde jaar van de outsourcing minder dan de helft van de verandering heeft plaatsgevonden, dan kun je er serieus over denken om het contract maar te beëindigen”, zegt Strichman. Wel kan dat veel gedoe met zich meebrengen.

7: Alles kost een beetje extra

Als de leverancier iedere keer dat je iets wilt wijst naar het contract en meedeelt dat je bij moet gaan lappen, dan is dat volgens Feuless een slecht teken. Het zit erin dat de leverancier niet de marges opstrijkt die hij voor ogen had, en dat de dienstverlener die winst nu linksom of rechtsom bij je komt halen.

“Als de outsourcingsdeal is beklonken op een golfterrein door twee directeuren, en de leverancier komt naar je toe met een van de volgende zinnen, dan wordt het tijd de scheidingspapieren in orde te krijgen: 'we maken geen winst hierop', 'deze afspraak levert ons verlies op', 'de directeur heeft er te weinig uit gehaald' of 'we hebben onszelf een slechte dienst bewezen'.”

Andere dingen waar je op kunt letten: terugkerende ondersteuningsactiviteiten zoals disaster recovery tests worden ingetrokken, er wordt beknibbeld op de trainingen, upgrades worden uitgesteld, of processen worden niet meer regelmatig gedocumenteerd of vernieuwd.

“Dat zijn signalen dat de dienstverlener alle winst eruit probeert te forceren, en dat hij alleen naar de korte termijn kijkt”, zegt lever van PA Consulting. “Je kunt er gif op innemen dat als de dienstverlener de activiteiten terugschroeft die jij als klant kunt waarnemen, het dat al helemaal doet met de dingen die je als klant niet kunt waarnemen.”

8: Gekibbel over gemaakte uren, steeds weer opnieuw

Iedere outsourcingsklant ruziet iedere maand wel met zijn leverancier over welke uren extra gemaakt zijn voor een project en wat extra in rekening kan worden gebracht, zo zegt Strichman. “Het is een gezonde oefening om te zien of de relatie echt in balans is”.

Maar als deze discussies ontaarden in venijnige ruzies die de afspraken in gevaar brengen, of als de in rekening gebrachte projecturen voor budget- of ROI-problemen zorgen - aan welke kant dan ook - “dan is dat voor mij duidelijk dat de verwachtingen niet overeenkomen en dat ze dat al heel lang niet meer doen”, zegt Strichman.

Je kunt het vergelijken met echtparen die over de wc-bril ruziën. Het gebeurt in heel veel huishoudens dat het zo af en toe de kop opsteekt. Maar het gaat allang niet meer om 'omhoog' of 'omlaag' als deze ruzies ontaarden in tranen, scheldpartijen en verwensingen aan het adres van de schoonfamilie. Dan zit er iets fundamentelers niet snor.

9: Het Satyam-scenario

Mocht je erachter komen dat je leverancier dubieuze praktijken erop nahoudt, bijvoorbeeld het achteraf wijzigen van meetrapporten, dan moet je maken dat je wegkomt. “De relatie zal de leverancier in zo'n geval een zorg zijn”, zegt Engel, “want ze vechten om te overleven.”

Mocht het gebeuren dat je “tientallen miljoenen hebt zitten in een project met een leverancier die systematisch financiële rapporten falsifieert, en de ceo reageert daarop door te zeggen 'ik ben bereid om mijn verantwoordelijkheid te nemen en het recht in de ogen te zien', dan is het waarschijnlijk tijd om een nieuwe partner te vinden.”