Dat de meeste internetters weg willen bij hun huidige internetprovider heeft volgens het NIPO twee oorzaken: een gebrek aan onderscheidend vermogen van de internetaanbieders en slechte kwaliteit van de helpdesk en de verbinding. Volgens het NIPO zien veel internetters hun provider als 'één van de vele' en ontbreekt daardoor een band. Bij providers die zich wel onderscheiden van hun concurrenten – het NIPO noemt Planet Internet en HCC Net – valt op dat de gebruikers meer tevreden zijn. Ook zijn veel internetters ontevreden over de snelheid van de helpdesk en de internetverbinding. "Deze snelheidsaspecten blijken bovendien in hoge mate van invloed te zijn op de totale tevredenheid over internetproviders." Over de tarieven, de betrouwbaarheid van de verbinding en de abonnementsvormen zijn de gebruikers wel te spreken. Het NIPO heeft niet gekeken of de mensen die zeggen dat ze ontevreden zijn over hun provider, ook daadwerkelijk opstappen. Voor het onderzoek ondervroeg het bureau 1004 consumenten. Bij bedrijven werden 629 functionarissen ondervraagd.