Bij een storing die langer dan 12 uur duurt wordt compensatie door telefonie- en internetproviders verplicht. Dat voorstel staat in een brief (pdf) van minister Henk Kamp van Economische Zaken aan de Kamer.

Etmaal storing, etmaal vergoeding

Bij een storing tussen 12 tot 24 uur de klant recht heeft op ten minste 1/30 van de maandelijkse abonnementskosten. Voor elk opeenvolgend etmaal dat de klant niet kan bellen of internetten, moet de telco ook 1/30 van de maandelijkse abonnementskosten teruggeven, zo luidt de minimale compensatieregeling. Dat hoeft overigens niet met geld te zijn, maar mag ook in natura, zoals het equivalent in waarde aan beltegoed, sms’jes of MB’s.

Vorig jaar werd na druk uit de Tweede Kamer besloten dat een compensatieregeling wettelijk zou worden verplicht. Maar de minister liet de invulling in eerste instantie volledig over aan de markt. De Tweede Kamer eiste echter een verplichte minimale compensatie. Nadat overleg met de telecombranche stukliep ging uiteindelijk ook de minister om. Het wetsvoorstel zal binnenkort geconsulteerd worden, voordat het naar de Kamer gaat.

Hoewel de compensatie minimaal is, is het redelijk uniek dat de overheid een soort Service Level Agreement (SLA) afdwingt in een markt die is gebaseerd op ‘best effort’. De verplichte compensatie geldt overigens ook voor zakelijke klanten, al kunnen die natuurlijk ook een eigen SLA afsluiten met hun provider.

Bond: geld, geen natura

De Consumentenbond, die lang lobbyde voor verplichte compensatieregeling, is blij dat die er eindelijk komt, alleen is de regeling wel erg summier, vindt de bond. De minimum storingsduur van 12 uur is te lang. “Daarnaast vindt de Consumentenbond compenseren in natura een slecht idee. Niet iedereen kan bijvoorbeeld extra beltegoed gebruiken. Bovendien kan in de meeste gevallen het beltegoed niet langer dan een maand gebruikt worden.”

Telecomproviders zijn niet voor een standaardcompensatie, omdat er bij storingen vaak veel onduidelijke gevallen zijn. Probleem is dat lastig is vast te stellen wanneer een compensatie op zijn plaats is in grensgevallen als verminderde dekking of diensten die gedeeltelijk werken.