Dat blijkt nadat Webwereld de zaak van een afgesloten klant van telecomprovider KPN volgde. Aanleiding was een klacht van de klant over een torenhoge factuur voor internetten in het buitenland. De dienstverlener heeft daar niet op gereageerd, maar wel de klant afgesloten. Daarna volgt automatisch een registratie bij Stichting Preventel, de organisatie die de zwarte lijst bijhoudt.

Mysterieuze stichting

De lijst bij die stichting blijkt een registratie ván providers vóór providers te zijn. Zij raadplegen de informatie om een beslissing te nemen over een nieuwe aanvraag voor een mobiel telefoonabonnement. De stichting stelt dat registratie op de lijst kan leiden tot een weigering.

Als Webwereld probeert opheldering te krijgen over de werking van de stichting blijkt deze buitengewoon moeilijk te bereiken. Er is geen telefoonnummer om te bellen. Na enig zoekwerk is er wel een nummer op internet te vinden, maar dat is inmiddels afgesloten. Een medewerker van de afdeling voorlichting van KPN laat desgevraagd weten dat ook zij de stichting niet kunnen bellen.

Uit de gegevens van de Kamer van Koophandel blijkt de stichting het eigendom te zijn van Debitel, KPN, Telfort, T-Mobile, een werkmaatschappij van T-Mobile en Jan Start. Uit de eigendomsgegevens van de website blijkt dat die op naam staat van het Britse kredietbeoordelaar Experian. Dat bedrijf kwam recentelijk in het nieuws met een dubieuze rapportage in de Nederlandse rechtszaak tegen The Pirate Bay.

'Niet schimmig'

Via Experian, dat administratieve ondersteuning biedt, bereiken we uiteindelijk de directeur: Jan Start. Hij vertelt dat er bewust gekozen is om geen telefonische dienstverlening te bieden: “Mensen die we registreren, hebben de nodige brieven en waarschuwingen gehad. Daarbij is er volop gelegenheid geweest om tot een schikking te komen.” Belbaar zijn maakt de dienstverlening onnodig duur en zou de effectiviteit van het systeem ondermijnen.

Of dit daadwerkelijk het geval is, valt te betwijfelen. In het geval van Layana Mokoginta, een zelfstandig ondernemer in public relations, viel er in mei een rekening van ruim 800 euro voor internetten in het buitenland op de mat. Zij betwist de hoogte van de factuur en wil onderbouwing zien. Ondanks herhaaldelijke herinneringen van haar kant komt die onderbouwing er niet. KPN reageert alleen met aanmaningen. Zonder de zaak inhoudelijk te behandelen, volgt uiteindelijk afsluiting en registratie op de zwarte lijst.

Factuur ingetrokken

Na de vragen van Webwereld wordt de zaak alsnog bekeken door het telecombedrijf. De ondersteunende informatie blijkt niet beschikbaar, waarop de klager gelijk krijgt. Door het vervallen van de rekening krijgt Preventel de opdracht de registratie te verwijderen. Net als bij het betalen van een achterstallige rekening inclusief eventuele extra kosten, komt de melding dan na twee werkdagen te vervallen. Experian laat weten deze informatie ook niet te gebruiken voor eigen rapportages.

Een andere methodiek is dat directeur Start bezwaar kan maken tegen de registratie. Deze procedure duurt 30 dagen, waarbij Experian het bezwaar in de meeste gevallen behandelt. Uitzonderlijke gevallen worden door de directeur gewogen: “Dat zijn er hoogstens enkele tientallen per jaar schat ik zo.” Het blijft onduidelijk hoe een bezwaar gevoerd moet worden en welke criteria bepalen of een bezwaar terecht is. Naar schatting worden dit jaar 70 van de 3800 bezwaren gegrond verklaard. Bovendien kan een klant die in het gelijk wordt gesteld niet rekenen op een vergoeding voor gemaakte kosten.

College Bescherming Persoonsgegevens

Navraag bij het College Bescherming Persoonsgegevens levert het antwoord op dat die Preventel wel zegt te kennen, maar daar geen onderzoek naar te hebben gedaan. Op de vraag of er wel eens over de stichting geklaagd wordt, wil de privacywaakhond niet reageren. Directeur Start van Preventel zegt: “Dat zijn hoogstens twee klachten per jaar. Wij krijgen die klachten doorgestuurd.”

Ook weet hij te melden tot twee maal toe door het CBP te zijn onderzocht. “Dat is vrijwillig gebeurd en we bleken correct te handelen”, vertelt de directeur dan ook. Nadat de toezichthouder met deze informatie is geconfronteerd, komt hierop – ondanks herhaalde herinneringen – geen reactie.

Ook voor internetaansluitingen

Volgens Preventel werkt het systeem met 480.000 personen en bijna 40.000 bedrijven registraties goed. Het register wordt binnenkort ook voor vaste internetaansluitingen ingezet. De organisatie wijst erop dat het systeem als voordeel heeft dat wanbetalers niet de rekeningen van eerlijk betalende klanten opdrijven.

Inmiddels heeft KPN excuses aangeboden en hoopt het bedrijf “dat het boekje dicht kan”. De woordvoerder van KPN verzucht: “Tja dit is een schoolboekjesvoorbeeld van hoe het niet moet.” Hij zegt dat deze zaak op de prikborden komt “om ervan te leren”.

Het liefst zou hij Mokoginta als klant behouden om te tonen hoe het beter kan. Zij wil mobiel internet via een andere provider, maar erkent dat dit soort fouten bij iedere provider gemaakt kunnen worden. Inmiddels ligt er wel een klacht bij het CBP over deze zaak.