Dit is een van de conclusies uit het voor de derde keer gehouden onderzoek 'E-Commerce Nederland'. Uit het online onderzoek onder 2200 respondenten blijkt dat e-commerce-bedrijven vaak niet aan de verwachtingen van de internetgebruikers kunnen voldoen. Multiscope stelt dat de internetcrash van april vorig jaar en de teruglopende economie overduidelijk hun sporen hebben achtergelaten wat betreft de online bestedingen. "De voorspelde toename van aankopen via internet is nauwelijks waargemaakt", zo stelt Multiscope. De totale Nederlandse omzet uit e-commerce is niet gestegen. In 2000 heeft circa 32 procent van alle internetgebruikers online iets gekocht, wat overeenkomt met 2,5 miljoen kopers. In totaal hebben zij 3,4 miljard gulden besteed. Deze cijfers komen overeen met die van 1999. Er zijn volgens de onderzoekers evenveel nieuwe kopers bijgekomen als er zijn afgehaakt. Als voornaamste reden wordt daarbij het gebrek aan vertrouwen in internet genoemd. Degenen die in 2000 voor het eerst online zijn gekomen, blijken bovendien zeer voorzichtig met aankopen via internet. "Een aantal internetshops blijkt nog altijd grote problemen te hebben een klant als zodanig te behandelen. Men weet de internetgebruiker met goede marketing en een mooie website warm te maken voor een aankoop, maar bij de orderafhandeling laat men nogal wat steken vallen", stelt Multiscope. Liefst één op de tien kopers heeft een negatieve ervaring met kopen via internet. 'Het product is nooit geleverd' wordt hierbij het meest genoemd. Verder blijken de internetshops nogal eens het verkeerde product te leveren of de bedragen niet correct af te rekenen.

Lichtpuntjes

Er zijn nog enkele productgroepen die de internetmalaise voorlopig lijken te ontlopen. De marktgrootte van reizen en vakanties blijkt binnen een jaar met bijna 90 procent te zijn gestegen. De gevolgen voor de online reisbranche na de gebeurtenissen in Amerika zijn hierin uiteraard niet verwerkt, daar het onderzoek over 2000 gaat. Ook de sector kleding blijkt met een vergelijkbare stijging enorm aan populariteit te hebben gewonnen. Tot slot is internet steeds vaker de vindplaats voor verzamelobjecten; de marktgrootte steeg met 75 procent in één jaar. Hard- en software hebben met een daling van respectievelijk 19 en 29 procent de zwaarste klap gekregen. De vooruitzichten voor het lopende jaar zijn wat beter. Multiscope denkt dat het aantal online kopers eind 2001 zal zijn gestegen zijn tot 3,2 miljoen. Zij zullen in totaal 1,5 miljard gulden meer (4,9 miljard) besteden dan in 2000. Dit wordt zowel veroorzaakt door een stijgend aantal kopers als door meer bestedingen van de huidige kopers.