Zowel kabelaars als adsl-aanbieders hebben de afgelopen maanden de snelheden van hun pakketten aanzienlijk verhoogd. Dit ging in de meeste gevallen niet gepaard met hogere abonnementsprijzen. Wie tot de conclusie komt dat het wel snor zit met de tevredenheid van breedbandinternetters komt bedrogen uit, zo blijkt uit onderzoek van het Leidse iPing Research. Maar liefst eenderde van de respondenten zegt namelijk ronduit ontevreden te zijn over de downloadsnelheid. 40 Procent is zelfs ontevreden over de pingtijden, die voor het online gamen belangrijk zijn. Verder vindt maar liefst 75 procent dat men te veel betaalt voor het geboden abonnement. Andere klachten hebben betrekking op storingen (te vaak en te weinig informatie) en de kwaliteit van de helpdesk. Deze is volgens 40 procent slecht tot matig bereikbaar. Bijna een even groot percentage vindt bovendien dat de helpdesk geen verstand van zaken heeft. Over het uiteindelijke effect is 44 procent ontevreden.

Overstap

Dit alles resulteert in een percentage van 58 procent dat een overstap naar een andere provider zegt te overwegen. Volgens Peter de Boer van iPing doen providers veel te weinig om hun bestaande klanten te behouden. "Er is nauwelijks sprake van het opbouwen van een relatie met een klant." Klanten zouden volgens hem vaker persoonlijk moeten worden aangesproken. "Men wordt niet verrast, alleen onaangenaam." De Boer spreekt wat marketing betreft over een `onprofessionele markt'. Volgens de onderzoeker zijn de internetaanbieder verworden tot `dozenschuivers'. "De eerste provider die serieus aan marketing doet, kan nieuwe klanten werkelijk naar binnen harken." De resultaten van het onderzoek zijn gebaseerd op een enquête in mei via Nuria, het softwareprogramma van iPing waarmee internetters onder meer de snelheid van hun breedbandverbinding kunnen bijhouden.