Dat vertelt Hans Brouwer, regiodirecteur van Salesforce Benelux, aanbieder van Software as a Service (SaaS) toepassingen aan Webwereld in de Van Nellefabriek in Rotterdam. Volgens Brouwer raken steeds meer Nederlandse bedrijven gewend aan het idee bijvoorbeeld Customer Relationship Managementsystemen (CRM) online te gebruiken. "Bedrijven gaan in steeds meer velden gebruik maken van online oplossingen."

Salesforce is marktleider op het gebied van on-demand CRM-systemen en platformen en heeft op dit moment meer dan honderd klanten in Nederland. Bijvoorbeeld Tele2 Zakelijk en KLM maken gebruik van de diensten van de online softwareaanbieder.

Niet efficiënt

Volgens Brouwer kunnen veel bedrijven CRM-applicaties niet efficiënt in eigen beheer houden. Uit onderzoek van analistenbureau Gartner blijkt dat de helft van de gebruikte CRM-programma's slecht functioneren. Daar komt bij dat tachtig procent van de investeringen in een dergelijk systeem opgeslokt worden om het systeem in de lucht te houden. Daardoor gaat er maar twintig procent van het budget naar innovatie.

Het probleem is volgens Brouwer dat veel it-afdelingen niet gespecialiseerd zijn in het onderhouden van CRM-systemen. "Wij doen maar één ding", legt de regiodirecteur uit. Volgens hem moet het uitbesteden van klantmanagementsystemen als volgt gezien worden: "Vroeger had iedereen zijn eigen generator in de kelder staan voor zijn stroomvoorziening. Als die uitviel zat je zonder. Daarom werd besloten de energievoorziening centraal te organiseren." Hetzelfde geldt volgens hem voor CRM-systemen.

De vraag naar een flexibel online systeem ligt volgens Brouwer vooral bij eindgebruikers. Deze gebruikers zouden dezelfde functionaliteit willen die ze ervaren bij het privégebruik van internet.

Gebruiksgemak vergroten

Erik de Muinck Keizer, roerganger van Google Enterprise Benelux, beaamt dit. "Het probleem met veel bedrijfsapplicaties is dat ze niet intuïtief werken." Het resultaat is volgens hem dat werknemers hun frustraties bij de it-afdeling neerleggen, die vervolgens geen adequate oplossing kunnen leveren.

Om het gebruiksgemak en de functionaliteiten van internet bij privégebruik te evenaren is Salesforce onder andere een samenwerking aangegaan met Google. In de beheeromgeving van de SaaS-aanbieder wordt bijvoorbeeld gezocht met Google en is er een mashup gemaakt met Google Maps.

Overstappen

Tele2 Zakelijk is sinds oktober overgestapt op de services van Salesforce. De telecomaanbieder kampte met een slecht werkend systeem dat door weinig werknemers werd gebruikt. Ook Tele2 had problemen met bijvoorbeeld onderhoud van de software en de downtime die dat opleverde. Salesforce belooft de downtime van enkele dagen terug te kunnen brengen naar een 'paar uur in het weekend'.

Volgens Sander Knol van Tele2 Zakelijk ging de overstap naar Salesforce op rolletjes. "We hoefden eigenlijk maar een ding toe te voegen", prijst hij de overstap aan. Ook het opslaan van data buiten de deur ziet hij niet als probleem. "Wij gaan er vanuit dat onze data goed gestored wordt."