"We hebben het iets te snel gecommuniceerd, en te weinig gedetailleerd", zegt Mark-Peter Mansveld, directeur datacenteroplossingen en end user-oplossingen bij Novell Benelux. Hij reageert op vragen van Webwereld over de status van het plan om voortaan geld te rekenen voor toegang tot patches en technische informatie. Dat plan is in september naar buiten gekomen, betreft alle producten van Novell en zou op 15 november al ingaan.

Verplicht onderhoudscontract

Novell verplicht klanten dan om onderhoudscontracten af te sluiten om support te krijgen, waaronder ook het recht op patches. Over dat plan is veel ophef ontstaan, ook in Nederland. Mansveld bevestigt ook de lezerstip die Webwereld kreeg dat de invoering van het plan is uitgesteld naar 1 februari komend jaar. Dat uitstel moet klanten en partners meer tijd geven om zich voor te bereiden, vertelt de Novell-directeur.

Hij noemt het een professionalisering van de support die Novell biedt. "We hebben het beleid rondom de toegankelijkheid van de Knowledge Base herzien", zegt Mansveld. Dit houdt in dat de support van Novell voortaan alleen voor klanten is die een betaald onderhoudscontract hebben. De support omvat patches, maar ook toegang tot documentatie, informatie, en online-forums.

Afgezwakt

Laatstgenoemde is eind september in allerijl teruggedraaid: de technische informatie en de forums gaan toch niet op slot. NGN-expert Frank Korpershoek van InterExperts vond dat wel het minste. "Het plan om de Knowledge Base af te sluiten was absurd."

Dat service packs en patches betaald worden, kan hij nog wel enigszins begrijpen. "Ik ben daar een beetje dubbel in: ik vind het vreemd, maar kan het vanuit Novell wel begrijpen." Alex Warmerdam van de NGN was zelf ook verbaasd over de brief waarin Novell het plan aanvankelijk aankondigde.

Hij ziet er echter geen groot probleem in. "Puur voor de Linux-kernel gold dit al. Het is een onhandige formulering, en daarna kwam er veel ophef om niets. Er zijn namelijk nog geen letterlijke details bekend."

Inventarisatie

Het is al wel bekend dat Suse Linux niet onder het nieuwe plan valt, maar dat is ook omdat daar al betaalde support voor geldt. Ook is er een uitzondering voor klanten die nog het oude besturingssysteem Netware gebruiken. De algemene ondersteuning daarvan verloopt in maart 2010. Daarna zullen er alleen nog maar securitypatches, voor kritieke gaten, beschikbaar zijn. Dus de impact van het plan voor onderhoudscontracten is dan toch minimaal.

Novell komt in de komende tijd met meer details. Het uitstel helpt daarbij, aldus Mansveld. "We maken nu een inventarisatie, met partners, van de klanten die dit raakt." Hij schat dat dit in de Benelux neerkomt op hooguit een tiental klanten. Er zijn wel wat klanten die nu niet betalen, erkent hij. "Aan de andere kant zijn er klanten die wel betalen en zich afvragen: waarvoor betalen we eigenlijk, als alles gratis toegankelijk is?"

Sommige klanten 'meer gelijk'

"Er zijn straks 2 situaties: een klant zonder maintenance contract, of een mét. Eerstgenoemde heeft wel recht op losse security-patches, documentatie, de forums, evaluatieversies van onze software en de Cool Solutions [oplossingen en tips vanuit de community - red.]."

Wat de klant met onderhoudscontract méér heeft, komt neer op algemene patches en complete service packs, bevestigt Mansveld. Hij voegt nog toe dat klanten ook support 'per incident' kunnen kopen, om dan zonder onderhoudscontract toch ondersteuning te krijgen bij specifieke problemen.

Heel gewoon

"Novell heeft ook een benchmarkstudie hiernaar gedaan; geld rekenen voor support is heel normaal. Dat doen de meeste bedrijven in onze categorie", zegt Mansveld. "Er zijn enkele uitzonderingen, zoals Microsoft."

Warmerdam geeft ook aan dat het rekenen van kosten voor patches helemaal niet ongewoon is in de ict-industrie. "Microsoft is zo'n beetje de enige die gratis patches biedt. IBM voor de AS/400 al jaren, Cisco ook voor IOS. Apple biedt wel gratis updates, maar dat is tot een bepaald punt; tot de volgende versie OS X." De expert van de Nederlandse vereniging voor ict-professionals stelt dat Novell nu iets invoert wat eigenlijk allang normaal is. "Het is alleen vreselijk onhandige marketing."

Security fixes

Korpershoek is het hier in wezen mee eens: "Kijk bijvoorbeeld naar Cisco; daar krijg je op de aller-, allerlaatste downloadpagina pas de melding dat een patch alleen voor betalende klanten is." Hij stelt dat Novell eigenlijk al jaren een tweesporenbeleid voert: Netware-updates waren gratis, maar Suse Linux-updates waren betaald.

"Het pijnpunt zit vooral in feit dat iedereen tot nu toe alles gewoon ter beschikking had en dat dat nu wordt teruggedraaid. Alleen security fixes zullen vrijelijk beschikbaar zijn, en dat is mij eigenlijk te weinig." Korpershoek zegt wel dat er in service packs vaak nieuwe functionaliteit wordt toegevoegd. "Ik kan me voorstellen dat Novell - en andere bedrijven - daar graag een inkomstenstroom uit willen zien."