In het eerste artikel over de cultuurkant van offshoring vertelden Jigar Shah en Laurens Dassen, respectievelijk ceo en projectmanager bij het in India gevestigde Helios Solutions, al dat Nederlanders directer zijn en Indiërs geen 'nee' kunnen zeggen. Maar daar houdt het niet op met de culturele verschillen.

Punctualiteit

Indiërs en Nederlanders verschillen volgens Shah en Dassen flink op het punt 'punctualiteit'. “In India maak je altijd afspraken 'rond' een bepaalde tijd”, vertelt Shah. “We zeggen: we vergaderen rond tien uur. Nederlanders zouden zeggen: we vergaderen 'om kwart over tien', of 'tien over tien' of 'om half elf'. Dat levert voor de Nederlanders problemen op, omdat ze het woord 'rond' in deze niet goed vatten.”

Dat geldt voor zowel zakelijke als privé-gebeurtenissen, en Dassen bevestigt dat afspraken maken met Indiërs niet altijd even makkelijk is. Bij een avondje bioscoop met Indiase vrienden kan je een nerveuse avond te wachten staan. “Als je om 10 uur hebt afgesproken, komen ze dikwijls om een uur of 11 of nog later aanzetten zonder te bellen of te zeggen waarom. Zelf had ik op een gegeven moment een afspraak met een technicus om 9 uur. Hij kwam ook om 9 uur, maar dan de volgende dag. Dat zonder iets te zeggen, zonder reden of wat dan ook. Dat is soms ietwat irritant.”

Flexibeler

De andere kant van de medaille is dat Nederlanders in de ogen van Indiërs doorschieten daarin. “Op het perron denkt de Indiër bijvoorbeeld: 'waarom denkt deze persoon dat de trein om 10:17 zal arriveren?' Voor de grap gaan ze kijken hoe Nederlanders ongeduldig op hun horloge gaan gluren als het 10:18 is.”

Indiërs springen een stuk flexibeler met tijd om en zijn volgens Shah geduldiger. Zijn boodschap voor de Nederlanders luidt dan ook: weest iets geduldiger. Indiërs doen er volgens Shah op hun beurt goed aan om eventuele vertragingen van hun kant ten minste even te melden. “Als ze 's ochtends zien dat een probleem diezelfde avond opgelost moet zijn meer tijd in beslag gaat nemen, dan moeten ze direct die ochtend even met de klant bellen. Ze hebben anders de neiging om dat pas die avond te doen, als de deadline net is gepasseerd.”

Communicatie

Daarmee komt Shah terug op waar het allemaal op neerkomt: communicatie. Indiërs hechten daar veel waarde aan, en zullen sneller geneigd zijn te wachten op verdere instructies. Als dat misloopt, dan is het niet 'alleen' de klant die gefrustreerd kan raken. Ook de Indische dienstverleners krijgen soms grijze haren van wat hun klanten uit Nederland ze soms aandoen. “Dit heb ik wel eens met een Duitse klant gehad, maar het had net zo goed een Nederlander kunnen zijn. Het ging om een klein project dat een maand later af moest zijn.”, vertelt Shah. “Het meeste kregen we ook netjes af in vijf dagen, alleen het uitrollen zou nog vier dagen in beslag nemen.”

“We hebben de klant meerdere malen gemaild dat we klaar waren en op respons wachtten. Het bleef stil. Pas na 25 dagen stuurden ze een antwoord: 'Dat is geweldig, onze deadline is over 2 dagen.' We hadden dus te weinig tijd voor de uitrol, en we kregen het niet op tijd af. Klant geïrriteerd, wij geïrriteerd. Het werd een welles-nietes-spelletje van wie verantwoordelijk was voor het falen.” Een betere communicatie had volgens Shah veel ellende kunnen voorkomen.

Vleit en efficiëntie

Als laatste noemt Shah de verschillen in werkethiek die tussen Nederland en India bestaan. “In India worden grappen gemaakt over die 'luie Nederlanders'”, lacht Dassen. “Vergeleken met de Indiërs hebben Nederlanders de neiging te werken van 9 tot 5, we werken niet in het weekeinde, we hebben heel veel vrije dagen en heel veel feestdagen. En tijdens werktijd werken ze niet door.”

In India is dat anders. “Hier werken ze al snel door tot half 10 's avonds, ze werken op zaterdag, ze hebben minder vrije dagen en minder feestdagen. De enige pauzes zijn tussen 1 en 2 's middags voor de lunch en om 4 uur voor de thee.”

Prestatiegerichter

Daarnaast zijn Indiërs veel prestatiegerichter. “Ze lachen sneller om elkaars fouten. Ze zijn heel erg gebrand om te laten zien wat ze kunnen en van elkaar te leren”, zegt Dassen. “Indiase bedrijfsleiders die Nederlanders hebben rondlopen, kijken in het begin vreemd op van Nederlanders die hun computers om half 6 opeens afzetten en zeggen dat ze een afspraak elders hebben”, voegt Shah toe.

Daar staat tegenover dat Nederlanders volgens Dassen en Shah een stuk efficiënter werken. “Indiërs denken in problemen, maar niet in oplossingen”, legt Dassen uit. “Als ze op een probleem stuiten, dan gaan ze helemaal aan de haal met dat probleem. Urenlang bestuderen ze het probleem, draaien ze het binnenstebuiten en op het einde van de dag weten ze echt alles over het probleem. Ze hebben alleen geen oplossing.” Dat betekent volgens Dassen niet dat Indiërs minder zouden gaan werken als ze efficiënter zouden werken. “Indiërs leven voor twee dingen en dat is ook echt alles waar hun wereld om draait: familie en werk.”

Dit artikel is onderdeel van een serie waarin Webwereld aandacht besteedt aan outsourcing, detachering en ict-projectmanagement.