Meer dan de helft van alle internetters koopt wel eens een product via internet. Zo'n 28 procent van de aankooppogingen mislukt echter. Dat stelt de Boston Consulting Group (BCG) in een deze week gepubliceerd rapport naar aanleiding van een onderzoek onder 12.000 Amerikaanse surfers. Het meest voorkomende probleem bij mislukte transacties is de te grote laadtijd van de internetpagina's van de webwinkels. Van de onderzochte internetters stelde 48 procent hiervan last te hebben. Iets minder – 45 procent – vonden e-commercesites zo verwarrend en onduidelijk dat ze deze snel verlieten. Andere veelgenoemde onvolkomenheden waren het niet beschikbaar zijn van een gewenst product, systeemcrashes, problemen met de acceptatie van creditcards en het niet - of te laat - leveren van de bestelling. Volgens de BCG hebben online klanten duidelijke verwachtingen over winkelsites, bijvoorbeeld wat betreft de snelheid van de servers en de levertijd. Als winkels niet aan deze verwachtingen voldoen, hebben ze een groot probleem, stelt de BCG. Klanten komen dan namelijk niet meer terug. De effecten hebben zelfs hun impact op de offline-wereld. Een deel van de websurfers (zes procent) stelt na een teleurstellende online ervaring ook niet meer te winkelen bij de fysieke winkel die de betreffende site beheert. De gemiddelde Amerikaanse online koper koopt in een jaar tijd zo'n tien producten met een totale waarde van 460 dollar.Eerdere relevante berichten: Internetverkopen: 5,3 miljard dollar in vierde kwartaal (07 maart 2000)