Dit blijkt uit een Europees onderzoek van crm-leverancier SalesForce.com die in totaal honderd bedrijven in Europa heeft ondervraagd. Driekwart van de ondervraagde bedrijven heeft inmiddels een crm-systeem. 35 Procent van hen heeft echter geen zicht op de return on investment (roi). "De ironie is dat de return on investment it-directeuren `s nachts wakker houdt. De meeste leveranciers behandelen roi echter wel als een vaag concept dat ze niet kunnen of willen kwantificeren", licht Fergus Gloster, vice-president bij SalesForce.com, toe. Volgens Gloster is het echter wel degelijk mogelijk om de kosten voor installatie, training en onderhoud in te schatten. Zodoende kan dan ook de totale investering worden berekend.