Naast eventuele kostenbesparingen is gebrek aan in-house kennis een van de meest voorkomende redenen waarom een bedrijf besluit een proces uit te besteden. Helaas werkt het niet zo dat leveranciers alles voor je kunnen regelen. Je moet wel weten wat je wilt. “Je kunt alles uitbesteden, maar nooit de eindverantwoordelijkheid”, zegt Marco Gianotten, directeur van Giarte. “Het nadenken moet je toch echt zelf blijven doen.”

Valkuilen

“Je vraagt iemand die het niet goed weet wat voor een huis hij wil. 'Ja, een huis, met dakpannen', zal hij antwoorden. Vervolgens wordt er in drie jaar een megalomaan kasteel gebouwd met bovenop dakpannen.” Vervolgens moet er worden gecorrigeerd omdat dit toch echt niet de bedoeling was en dat levert extra problemen en kosten op”, zegt Gianotten. “Megaprojecten hebben daarom zelden gewerkt. De klassieke ontwikkelmethode begint met de requirements, gevolgd door functionele en technische analyses, stacks programmeren enzovoorts. Dat werkte alleen maar met processen die al volledig zijn uitgekristalliseerd. Dat is ook de reden dat AGILE-methodes, zoals Scrum, zo populair zijn." Hiermee wordt het proces opgeknipt in kleine stapjes.

Het is ook oppassen dat je als klant niet te veel op de prijs gaat zitten, waarschuwt Gianotten. “Vaak wordt alleen afgegaan op de laagste prijs: offertes worden aangevraagd, en de leverancier die het laagst inzet krijgt het project”, zegt hij. Het risico van vendor lock-in komt vervolgens om de hoek kijken. “Leveranciers willen uiteraard winst maken. Projecten draaien de eerste paar jaar verlies, en daarna gaat de kassa rinkelen. Als klant ben je er zelf bij.”

Een andere valkuil is meegaan met de nieuwste technologie. “We zijn vaak verliefd op nieuwe technologie. Dat is goed, anders zouden we nog steeds in dierenvellen rondlopen.” Maar je loopt als klant wel het risico dat je jezelf een oor laat aannaaien, aldus de Giarte-directeur.

Vragen

Het komt er dus op neer je als klant (en eindverantwoordelijke) zelf moet blijven nadenken, en dus de juiste vragen moet stellen. Maar een kant en klare lijst van vragen die je aan leveranciers moet stellen is geen panacee, zegt Ronald Israels, principal consultant bij Quint Wellington Redwood. “Naar mijn idee moet je om regie te houden de 'vraag' naar ict onder controle houden”, aldus Israels.

“Enerzijds moet je zorgen dat je alleen de middelen vraagt die je echt nodig hebt, en anderzijds moet je de ict-behoefte samenbundelen tot één gezamenlijke behoefte.” Een eenvoudig lijstje van vragen die je daarbij moet stellen voldoet niet, omdat het te veel afhangt aan wie je de vragen stelt: de leverancier, de interne organisatie of de eigen ICT-organisatie.

Functionele vragen vs. Technische vragen

Volgens Israels moet je als klant een onderscheid maken tussen functionele en technische vragen, waarbij je vooral op de eerste categorie moet concentreren. “In de praktijk is dat niet makkelijk”, zegt Israels. Met functionele vragen bepaal je wat je als klant nodig hebt, en waarom. “Een vraag die je bijvoorbeeld aan de markt kunt stellen is: wij willen de volgende lijst van applicaties uitbesteden, die moeten worden ondersteund op deze tijden en met deze service levels.”

Technische vragen, waarbij specifiek wordt gevraagd naar bepaalde technologie (type werkstation, precieze software enzovoorts) worden al snel aan leveranciers gesteld, maar dat moet je volgens Israels dus juist vermijden.”Je kunt vervolgens wel altijd aan een leverancier vragen hoe hij het gaat doen. Dat is een goede test om te kijken of een leverancier er ook daadwerkelijk verstand van heeft. Als je het zelf niet kunt verifiëren, kun je het altijd aan een ander vragen en de antwoorden vergelijken.”

Maar ook business-eisen kunnen al snel niet-functioneel zijn, zegt Gianotten. “Zoiets als 'bedrijfscontinuïteit,' dat is geen functionele eis. Wat wordt daarmee bedoeld? Dat het scherm niet flikkert? Of dat elk uur downtime duizenden euro’s aan schade opleveren? De eisen die aan IT worden gesteld zijn ander aan het worden: je krijgt steeds minder een uitvoerig beschreven set aan functionaliteiten.”

Klaar?

Maar het allerbelangrijkste is, volgens zowel Gianotten als Israels, dat je er zeker van bent of je klaar bent om te outsourcen. “Je moet jezelf echt een spiegel voorhouden”, zegt Gianotten. “Heb je bijvoorbeeld de juiste architectuur wel op zijn plek liggen?”

“Je moet aan je eigen organisatie de vraag stellen of hij er wel klaar voor is”, zegt Israels. Dat kan volgens hem vervolgens redelijk eenvoudig, met een simpele checklist: Wat wil je uitbesteden (“de kern van het verhaal”, zegt Israels), waar wil je het uitbesteden (“Eigen locatie, Nederland of verweggistan”), bij wie wil je het uitbesteden (“de eisen die je aan de leverancier stelt”) en wanneer wil je het uitbesteden. “En pas dan vraag je: Hoe wil ik uitbesteden en hoe wil ik de outsourcing besturen”, zegt Israels. “En bedenk: je bent pas echt klaar om out te sourcen als je ook de bijkomende kosten kunt dragen, want die zijn er altijd. Je moet ook geen huis bouwen als je alleen de vraagprijs op kunt hoesten. Dat komt niet omdat de leverancier niet eerlijk is, dat komt omdat je zelf niet exact weet wat je wil.”