Internetbureau theFactor.e, dat prat gaat op veel klanten in de overheidssector, reageert op een recent artikel waarin kritiek wordt geuit op overheidsportals. Die kritiek betreft ook het plan de diverse overheidssites te consolideren in één megasite; Rijksoverheid.nl. Directeur Marco de Jong van theFactor.e ziet beren op de weg, en niet vanwege de grootte van overheidssites. Hij schrijft:

Willem Pieterson, wetenschapper aan de Universiteit Twente, stelt na onderzoek onder 2500 burgers, dat het onverstandig is grote overheidsportals op te zetten. Burgers zouden op overheidssites de weg kwijt raken en de overheid via telefoon en balie blijven bestoken. Hoewel Pieterson als redenen ook opnoemt dat overheidssites niet goed zijn ingericht, niet gebruiksvriendelijk zijn en de teksten niet goed geschreven, wordt toch vooral de grootte van de website als boosdoener aangemerkt.

Inrichting is allesbepalend

Dit heeft niet te maken met de grootte van de sites, maar alléén maar met hoe de site is ingericht. Pieterson, en waarschijnlijk ook de burgers die hij heeft ondervraagd, verwarren groot met onoverzichtelijk.

Veel overheidssites zijn inderdaad heel onoverzichtelijk. Informatie wordt niet op een goede manier ontsloten, zoekfunctionaliteit leidt niet direct naar het gewenste zoekresultaat en ze zijn niet allemaal evengoed leesbaar. Niet voor niets wordt er druk gezet achter de Webrichtlijnen waar alle overheidssites eind 2010 aan moeten voldoen.

Beter filteren

Gemeenten willen vaak teveel informatie kwijt op de pagina’s. Ze moeten beter informatie filteren en nadenken over een logische structuur, bezien vanuit de wensen en het zoekpatroon van de burgers. De bureaus die de websites ontwikkelen spelen hierbij een grote rol. Zij zijn expert op het gebied van gebruikerservaring, zoekgedrag van consumenten en de oplossingen hoe een site hier zo goed mogelijk op kan worden ingericht.

De route naar de benodigde informatie moet zo kort mogelijk zijn. Kijk naar het ene algemene telefoonnummer, onder andere in gebruik bij de gemeente Rotterdam, waarmee iedere afdeling binnen een keer doorschakelen te bereiken is. Zó kan een website ook worden gebouwd. De site is een portal, waarbij met hooguit twee clicks de burger al is waar hij moet zijn.

Content is king

Ook content speelt hier een grote rol. Vindbaarheid van de site en de verschillende diensten en afdelingen, staat of valt met goede content. Veel vaker zullen burgers via zoekwoorden in Google op een overheidssite uitkomen, dan via de homepage. Niet alleen de ‘voordeur’ van een website, maar veel meer nog de ‘zijdeuren’ moeten goed werken.

theFactor.e heeft veel verschillende klanten in de overheid, waaronder gemeenten en ministeries, en heeft dus dagelijks met dit soort zaken te maken. Waar bereikbaarheid, duidelijkheid en vindbaarheid vaak als vanzelfsprekende factoren worden gezien, geldt dat voor content nog veel minder. In de praktijk blijkt dat echter een onlosmakelijke rol in het gehele project te spelen.