Denk daarbij niet dat dat jij of jouw ict-manager immuun is voor deze truc. Want het is enorm verleidelijk om extra diensten af te nemen bij een leverancier waar je als ict-afdeling toch al klant van bent.

Relatie en gewenning

“Er bestaat al een overeenkomst tussen de twee partijen. Een gewijzigde specificatie binnenhalen is het enige dat de account manager, waar je al prettig mee samenwerkt, hoeft klaar te spelen om zijn doel te bereiken”, legt David Rutchik uit, een partner bij outsourcingsconsultancy Pace Harmon. “Leveranciers koesteren deze relatie en gewenning, en zullen de tevredenheid van de klant aangrijpen om ze te verleiden om verder met ze in zee te gaan.”

Zeker partijen die offshoring-diensten aanbieden, beginnen daar bijzonder vaardig in te worden. “Sommigen van hen bieden heel erg lage tarieven voor werk waar ze geen of weinig ervaring in hebben”, zegt Phil Fersht, oprichter van outsourcing-analistenfirma Horses for Sources. “Hun gedachte daarin is: 'Verkoop het ten koste van alles, en pas daarna kijken hoe het geleverd moet worden.' Dat is een strategie waar Westerse leveranciers flink mee in hun maag zitten.”

Stuntelen

Maar kopers doen er goed aan op te passen. Een leverancier is niet altijd gekwalificeerd om het nieuwe project ook daadwerkelijk uit te voeren. Zo zijn veel Indiase firma's meesters in het ontwikkelen van applicaties en andere softwareproducten, en gebruiken ze die reputatie om zich agressief in nieuwe markten te vestigen. Maar in veel gevallen moeten ze in die gebieden nog veel leren.

“In het begin stuntelen ze er vaak een beetje doorheen”, zegt Rutchik. “Maar ze luisteren, leren en groeien in hun nieuwe rol.” Maar in de periode dat een leverancier zulke groeipijnen doormaakt, doe je er als klant beter aan om terughoudend te zijn.

“Veel Indiase aanbieders hebben moeite om volwassen, geïntegreerde producten en diensten te bieden, vaak omdat ze een derde partij nodig hebben om die diensten door te kunnen geven”, zegt Rutchik. “Deze scenario's zijn problematisch en risicovol omdat problemen met de integratie en de minder-dan-gestroomlijnde sturing over de gehele breedte van het project.”

End-to-end-problemen

De outsourcers kunnen bijvoorbeeld helemaal niet in staat blijken om end-to-end-diensten te bieden, zoals ondersteuning van eindgebruikers ter plekke. “De service desk die een dergelijk bedrijf biedt, kan uiterst professioneel en robuust zijn. Maar om on-site-ondersteuning te kunnen bieden, hebben ze opeens hulp van derden nodig”, zegt Rutchik. “Dit zorgt voor grote problemen in het coördineren van de dienstverlening, het opstellen van een acceptabele SLA (service level agreement), of in zaken op andere gebieden.”

Daarbij kan je de verkeerde boodschap afgeven als je te snel besluit om meer werk aan je huidige leverancier te gunnen. “Het gevaar zit hem erin dat je opgescheept wordt met de tweede garnituur, omdat de leverancier niet de concurrentiedruk voelt die hij anders wel zou hebben gehad”, waarschuwt Fersht. “Het is riskant om een leverancier te laten denken dat hij weg kan komen met tweederangs diensten.”

Inherent is er helemaal niets mis met de wens van de leverancier om een bestaand contract uit te breiden. Maar voorzichtigheid is uiterst belangrijk. “Ook al wil de afnemer zijn bestaande leverancier als optie meenemen bij het inkopen van nieuwe diensten, nog steeds is het beter als hij het aanpakt als een gewone acquisitie. Daarbij moet rekening worden gehouden met de technische, commerciële en zakelijke eisen”, adviseert Rutchik.

Om hun vingers niet te branden moeten ict-afdelingen de volgende acht stappen ondernemen voor ze overgaan tot een uitbreiding van het bestaande contract.

1.Snuffel een beetje

“Voer een paar informele maar afstandelijke gesprekken met de leverancier om een idee te krijgen van wat ze te bieden hebben”, zegt Fersht. “Probeer ze er voorlopig van te weerhouden om een zakelijk aanbod te doen, tenzij je direct een zware onderhandeling wilt gaan voeren.”

2. Speel open kaart

Als je hebt besloten om een nieuw onderdeel uit te besteden en je bestaande partner is een goede mogelijkheid, laat hem dat dan gerust weten. Je wil hem niet automatisch het project gunnen, maar het is niet handig om een gewaardeerde leverancier in het duister te laten tasten.

“Laat je huidige leverancier weten dat je meer werk wilt uitbesteden, en dat hij een goede kans maakt om het project te winnen als zijn tarieven redelijk zijn”, zegt Fersht. “Hiervan gaan hun oren spitsen, en zullen ze geneigd zijn hun beste mensen voor het nieuwe project in te zetten. De concurrentie in deze markt is moordend, en daar mag je als klant best gebruik van maken.”

3.Wees streng

“De huidige leverancier moet niet worden behandeld als de primaire kandidaat kandidaat voor het nieuwe project”, zegt Rutchik. Je moet hem dus behandelen als elke andere leverancier bij het acquisitietraject, waarbij hij niet is gevrijwaard van demonstraties en het presenteren van referenties.

4. Relativeer de tarieven

Leveranciers bieden soms bodemprijzen om het project in de wacht te slepen, maar het kan je op langere termijn een lieve duit kosten. “De huidige leveranciers kunnen wellicht een onmiddellijke of snelle ROI (return on investment) bieden, maar je hebt nog steeds te maken met het risico van de dienstverlening en overdrachtskosten”, zegt Rutchik.

“Dan loop je nog het risico met de tarieven, omdat je als klant waarschijnlijk voor het eerst met de leverancier in zee bent gegaan toen deze jou met aanlokkelijke prijzen probeerde te strikken. Dat voordeel heb je niet meer als de huidige leverancier de enige leverancier is.”

5. Toch maar een pilot

Het kan de extra tijd en investering waard zijn om de capaciteiten van de huidige leverancier te testen met een nieuwe pilot. Liever dat dan blind in een groot contract stappen.

6. Deel het risico

“Kijk naar tarieven die zijn gebaseerd op resultaat”, zegt Fersht. “Daag ze uit creatief te zijn, en laat ze tot de laatste snik vechten.”

7. Maak je huiswerk

Afhankelijk van de omvang van het nieuwe project, is het vanwege de hoge kosten misschien niet raadzaam om direct een adviseur in de arm te nemen. Maar tenzij je elke maand nieuwe outsourcingscontracten tekent, zul je toch iets van advies nodig hebben.

“Verstandige klanten vragen benchmarks aan van een analist of adviseur, iets dat veel minder kost dan ze full-time in dienst te nemen”, aldus Fersht. “Je moet dan meer zelf doen, maar de gesprekken op zich kunnen je al een schat aan kennis opleveren.”

Mocht je niet zo van het doe-het-zelf zijn, dan kun je de kosten die de consultant met zich meebrengt, inperken door het af te laten hangen van de omvang van het project. “Bespreek de mogelijkheden met zo'n adviseur, neem wat kostenbenchmarks af en zorg dat je een goed beeld hebt van welke leveranciers beschikbaar zijn”, adviseert Fersht.

8. Word een expert op governance-gebied

Mocht je alsnog voor een andere leverancier kiezen (en daarna voor weer een ander, en weer een ander), dan moet je bedenken dat de boel heel erg ingewikkeld kan worden. “Als een bedrijf besluit om te outsourcen naar meerdere partijen, dan moet de governance goed in elkaar zitten en moeten de terugkoppelingen vanuit de leverancier op detail worden beheerd om voordeel te kunnen krijgen”, zegt Rutchik. “Onze ervaring is dat de ROI hoger is als je meerdere leveranciers hebt, maar niet te veel.”