Het afgelopen jaar is door ECP.nl en Fedma (de Europese branchevereniging voor direct marketing) in Europees verband een model ontwikkeld voor het online afhandelen van klachten, Consumer Complaint Form genoemd. In Nederland start dit jaar een pilotproject met het geautomatiseerde klachtenformulier, zo heeft het platform woensdag bekendgemaakt. De belangenorganisatie verwacht dat de komende jaren het aantal klachten over webwinkels flink zal toenemen. Dit is een rechtstreeks gevolg van de stijging van het aantal online bestellingen. In 2003 stegen de online winkeluitgaven in Nederland tot ongeveer 1,2 miljard euro. Naar verwachting stijgt dit in 2008 naar een omzet van 4,5 miljard. "Zowel de ondernemer als de consument hebben voordeel bij een goede klachtenafhandeling", zo stelt ECP.nl. Het aanbieden van één Europese gestandaardiseerde klachtenafhandelingsprocedure heeft voor consumenten het voordeel dat ze bij bedrijven in heel Europa in hun eigen taal klachten naar voren kunnen brengen en dat er garanties kunnen worden gegeven voor de kwaliteit van de klachtenafhandeling, zo stelt het platform. Voor ondernemers zou het voordeel zijn dat zij niet zelf hoeven te investeren in het ontwerpen van een klachtenprocedure.