De provider is in zee gegaan met Rent A Whizz-kid, een organisatie die door het hele land studenten in dienst heeft om computerproblemen te verhelpen. Reden hiervoor is dat Tiscali zijn eigen helpdesk wil ontlasten. Het bieden van brede ondersteuning behoort niet tot de kernactiviteiten, zo blijkt uit een interne mailing waar WebWereld beslag op heeft weten te leggen. Tiscali zal voortaan alleen nog minimale ondersteuning geven. Als voorbeeld geeft de provider een klant die geen dataverkeer heeft. Tiscali zal de instellingen van zijn inbelverbinding controleren en of er geen storing is. Als dat in orde is, wordt de klant doorverwezen naar Rent A Whizz-kid. "Omdat het voor ons een onmogelijke taak is om alle mogelijke combinaties van configuraties te gaan ondersteunen, zal de klant dus zelf moeten zoeken naar een oplossing", zo staat in de interne mail. "We gaan dus geen strings meer invullen in de modemconfiguratie, netwerkonderdelen opnieuw installeren of communicatie vervangen.

Student aan huis

Dergelijke zaken worden door Rent A Whizz-kid opgelost. Deze dienst laat iemand aan huis komen. Klanten kunnen voor 20 eurocent per minuut een afspraak maken, waarna een student voor een uurtarief van 37,50 euro langs komt. Ook heel simpele vragen over de instellingen van Outlook Express (zoals: `Waarom verbreekt Outlook Express mijn verbinding steeds?') worden niet meer beantwoord door de helpdesk van Tiscali. Het voorgeschreven antwoord op deze vraag luidt voortaan immers: "Helaas kan ik uw vraag niet beantwoorden. U kunt hiervoor het beste kijken op de website van Microsoft want daar staan voor veel problemen een goede oplossing. Mogelijk vind u nog informatie in de helpbestanden van uw mailprogramma." Een woordvoerder van Tiscali ontkent dat er sprake is van een minimale ondersteuning en het uitkleden van de helpdeskt. "We bieden juist extra service." Wel geeft ze toe dat in het verleden wel hulp werd gegeven in gevallen waar dat nu niet meer gebeurt. "Maar daarmee gingen we te ver. Er is nu een grens gesteld aan wat een isp behoort te doen en wat niet." Klanten met een `gratis' abonnement betalen overigens al 50 eurocent per minuut voor de Tiscali-helpdesk. Update, 10:30 uur: Reactie Tiscali toegevoegd.