Dit blijkt uit een onderzoek van analistenbureau Jupiter Media Matrix. Terwijl 96 procent van de door Jupiter onderzochte b2b leveranciers op hun website klanten service per e-mail aanbiedt, reageerde 29 procent van hen niet op standaard vragen.Slechts 41 procent reageerde binnen zes uur, maar de helft van deze groep kon geen accurate oplossing voor de gestelde vragen bieden. Volgens Jupiter is klantenondersteuning via e-mail niet het enige gebied waar b2b bedrijven haperen. In online self-service bijvoorbeeld heeft slechts twee procent een makkelijk te gebruiken database voor zijn gebruikers. Ondanks dat de b2b e-commerce momenteel blijft groeien, is dit een cruciaal tijdstip voor zakelijke websites om te investeren in meer kosteffectieve en efficiëntere diensten voor klanten. Doen zij dat niet, dan lopen bedrijven het risico dat klanten terugvallen op de traditionele koopmethoden, volgens David Daniels, analist bij Jupiter.