Good Reports onderzocht het online verkoopproces op verscheidene sites in maart en april. Uit het onderzoek kwam naar voren dat een groot aantal ervan te moeilijk in het gebruik waren. Dat wekt bevreemding omdat de topstukken uit het bedrijfsleven altijd zeggen dat computergebruik te moeilijk is en net zo gemakkelijk zou moeten zijn als het aanzetten van een televisie, vindt Robert Seidman, de topman van Good Reports. "Als je luistert naar hun gefixeerdheid op makkelijk te gebruiken en je kijkt vervolgens naar hun sites, dan lijkt het erop dat er ergens een draadje los zit", zegt Seidman. Zo verplicht bijvoorbeeld de Apple Store van de gelijknamige computerfabrikant de online klanten om eerst Adobe's Acrobat Reader te downloaden, een bestand van 5 MB, voordat ze een orderformulier kunnen printen. Met een 28.8 modem, nog steeds het meest gebruikte apparaat, duurt het downloaden een uur, aldus de Good Reports-topman. Als klanten eerst plug-ins moeten downloaden voordat ze iets kunnen kopen gaat het gemak verloren. En gemak is de voornaamste reden waarom mensen op het net willen shoppen, zegt Seidman. "Eén van de voordelen van het online winkelen is het gemak, zodat je kan winkelen in je ondergoed om drie uur `s nachts", zegt Seidman. "Ik denk niet dat iemand die echt een Apple computer wil kopen dat niet zal doen omdat hij een plug-in moet laden, maar hij zal het waarschijnlijk niet online doen." Als de klant het product via de telefoon koopt verliest het bedrijf het kostenvoordeel dat het zou behalen bij verkoop via het internet zonder tussenkomst van een verkoopmedewerker. En soms verliezen bedrijven die geen makkelijke online verkoopmethoden hanteren de klant helemaal. "We denken dat ze vooral veel verliezen in de categorie impulsaankopen", zegt Seidman. Good Reports ontdekte ook dat veel sites fancy graphics hanteren die modemgebruikers liever niet willen downloaden. "We zien vaak een overdosis aan graphics en Java-scripts die, terwijl ze misschien alleen wat oh`s en ah`s opleveren, de tijd voor het downloaden aanmerkelijk verlengen", stelt Seidman. Rechttoe rechtaan tekst zou weleens de beste benadering voor de meeste websites kunnen zijn, zegt hij. Bijvoorbeeld, de Yahoo-site heeft een onelegante look and feel, maar je kunt zeer snel downloaden en de site is erg succesvol, zo voegt hij eraan toe. "Het is zeker niet de aantrekkelijkste site op het web, maar wel één van de meest gebruikte", zegt Seidman. Hoewel de twijfel aan de beveiliging van het betalen waarschijnlijk het belangrijkste struikelblok vormt om mensen over te halen online te kopen, dragen moeilijk te gebruiken websites wel degelijk bij tot de terughoudendheid van de klanten, aldus Seidman. Bedrijven moeten dan wel geduld hebben tot de perceptie van het grote publiek over de veiligheid van het web verandert, maar ze zijn niet hulpeloos als het erom gaat het kopen op hun site zo makkelijk mogelijk te maken. "Je site sneller en gebruiksvriendelijker maken is iets dat je vandaag al kunt doen", zegt Seidman.